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实战案例:洽谈失败就是这样炼成的

发布时间:2011-02-12 03:14  | 文章分类:管理浏览次数:640  |  评论:0  | 推荐数:0

     为何要说失败就是这样炼成的?

     因为我发现,大家在反复犯着同样的错误,有的同行看了我的博客后,的确是发现了自身的一些问题,但是却不“痛改前非”,继续在犯同样的毛病。

     所以说,你不失败,谁失败?你的失败就注定要在这种重复同样错误的过程中炼成了。

     为何我会突然有此感悟?且看下面的这个案例。

 

           前几天,徐医生邀请我去他的诊所互相交流,这位同行也算有些熟悉了,大家有话都是照直了说,从不拐弯抹角。

     约好了那天上午10点,我准时到达该诊所。坐了不到10分钟,还没怎么聊,临时来了个患者,他去接诊了,并希望我站在旁边指点出他接诊中的问题,于是乎我也换了件白大褂站在旁边观察。

        点评:错误一,患者不采取预约制,牙医每天忙忙碌碌,患者来了也是临时接诊,让患者觉得医生必须遵守他们的时间表,他们爱来就来,不爱来就算预约了也会爽约。而且医生还有坐等患者上门的嫌疑,另外这也会导致诊所的老板每时每刻去应付紧急而不重要的事情,没有整块的时间去谋划以下重要的两类事情:重要而紧急和重要而不紧急的事情。(时间表的问题,我以前博客里提到过的吧,怎么又重复犯了呢)

 

            接诊开始了。该患者的妈妈经熟人介绍来的,该患者为女性,28岁,由妈妈陪同过来。

主诉是:左上1切端缺损,要求补一下。

检查为:上2-2四颗牙都有不同程度的轻度扭转,左上的切端约有五分之一的缺损,下前牙排列整齐,咬合情况很好。

医患沟通的对话正式开始......

 

徐医生:这个牙用树脂补,肯定是补不上的。我觉得你这个牙齿需要做一个正畸,先把牙齿排整齐了,然后再把这个缺了一块的牙齿做一个烤瓷牙。

患者妈妈:那要多长时间,多少钱?

徐医生:你这个正畸大约需要1年半时间,做烤瓷牙要看材料的......(话未说完,就被她妈妈抢了话题)

患者妈妈:时间太长了!

徐医生:那你也可以单纯的通过烤瓷牙的方法来做牙,但是你这4颗前牙都有点不整齐,要想做的完美的话,要做4颗。只需要1个星期左右。你可以先取模做一个美学蜡型,看看效果如何,然后再决定要不要做,以及做什么材料。(徐医生还让护士拿出来以前患者做的美学蜡型给她看)

点评:错误二,在没有主动了解和发掘患者内心需求之前,就拿出治疗方案,那就是推销!我在旁边看着,真是有些替徐医生“汗颜”。

徐医生啊,你一开始推销“正畸+一颗烤瓷”的方案,没推销出去,现在又开始推销4颗烤瓷的方案,你怎么不先问问患者内心是啥想法呢?她对自己门牙的美观要求到底是什么样的程度呢,是在乎的一塌糊涂,还是有想法但是不知道怎么办,还是将就弄一下差不多就可以了呢?患者对自己门牙美观的内心要求,直接关系到她会花多大的代价和预算。(还没发掘需求,就推荐治疗方案,这一点,我以前的博客也提到过吧)

 

我在旁边实在忍无可忍,插了一句话

我问患者:你想获得什么样的美观效果呢?每个人对美的要求是不同的,如果做4颗,当然是最完美的,但是有的人也许觉得自己不是公众人物,做1颗也还行了。你自己觉得呢?

该患者没说话,神情漠然,既没显示出对磨4颗牙的恐惧,也没有对听徐医生说做4颗牙美学蜡型的期待,更没有纠结做1颗还是4颗的那种困惑。

她妈妈在旁边说:做4颗是不是太伤牙了?我总听别人说,牙齿还是自己的好。 

点评:错误三,观察患者的反映,扑捉与患者沟通中的任何一点细节,而来判断患者内心在想什么,她的真实需求到底是什么。从患者进门到现在,我观察出来,这是一典型的S型性格的患者(有想法也不说出来,且优柔寡断,不容易做出决定),表面上这是一个内向不爱说话的患者,其实从她的表情、神态和对交谈的反映来总结判断,能够得出决定此次交易能否达成的最重要线索:该患者对自己的门牙美观并没有太大的期待,至少是没有很急迫的去美观门牙的需求,甚至也许一点期待都没有,也许她觉得就是现在缺了五分之一的样子也能将就着过。

而我们的徐医生却没有观察到这一点,继续推销他4颗烤瓷牙的方案,继续举事实摆证据,继续拿出他以前门牙美容的术前术后病例照片给患者和她妈妈看。(在和患者交谈沟通过程中,敏锐的扑捉患者的只言片语和神情变化的细节,以发掘患者的真实需求,这一点在我的博客里也有提到过吧?

 

后来她妈妈同意再来一次看蜡型。徐医生和她们约了2天后,但是没约具体几点,说蜡型做好了,再给她打电话约具体的时间。

点评:错误四,为什么不约具体的复诊时间?等她们走了以后,我实在忍不住问徐医生,为何刚才不约具体的时间?而要等做好了再次给她们打电话?等你给她们打电话时,她们很容易就在电话里找理由推脱拒绝你!

 

如果你刚才就和她们约好具体的看蜡型的时间,你有以下的优势:

 

第一个优势,能够掌控卖方市场的主动性。

牙医的时间牙医做主,我牙医很忙的(不忙也得说自己很忙),你想看蜡型的话,就必须按照我的时间表来安排。这是为了从一开始就暗示患者,来看牙,必须得听牙医的。其实我们这是在打心理战,让患者一开始就从小的方面听从我们的意见,到后来,逐渐的,大的方面也会开始听牙医的意见了。请别说我贼,我只是按照心理学的规律在办事而已了。

 

第二个优势,能够摆出牙医的高姿态。

说几点看蜡型就得几点来,让患者意识到,他们不是上帝,我们牙医才是他们的救世主。这一点也是从心理学上,让牙医首先就占据了交易双方心理上的优势,让牙医更有力量,因为牙医从一开始就掌控了交易双方谈判的局面。

(和患者约复诊的问题,我在以前的博客里也有提到过吧)

 

哎,可惜的是,我们徐医生,并没有考虑到以上的心理问题,而是让患者占据了优势,把掌控权交给了患者,至少也是和患者平分这个掌控权了。

 

至于后事如何,大家想知道吗?

呵呵,这个患者没来看蜡型,也是可以预料到的结果了。

 

这是一个双输的局面,因为该患者的主诉没有得到任何解决,而徐医生也没有获得该患者的信任,更没有机会施展高超的技术以获得劳动回报。

 

 同志们,失败就在不断的重复犯同样错误的过程中炼成的!大家痛定思痛,好好学习总结平时接诊沟通中不足的地方吧。最好能拿个本本记下来自己在沟通中做的不够好的地方,没事就去琢磨和改进,并记下自己的想法和灵感,这样持续1-2年,我相信你一定会有大的长进!至少我就是这么总结和积累的,功夫不负有心人,我可以,你也可以的。

  

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