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实战案例:如何解决患者的不满,避免潜在的医患纠纷

发布时间:2013-03-20 15:05  | 文章分类:管理浏览次数:106  |  评论:0  | 推荐数:0

          这是在第十期牙科洽谈师学员QQ群里讨论的一个案例,蛮经典的,应该是中国的牙医在日常工作中都会遇到的问题,我整理了一下大家的讨论过程与各位同行分享,共同学习进步~

东莞伍医生:我有个患者,做了4颗纯锆牙,3个月桥体断裂,我怎么跟他说,他会开心呢。大家给点儿意见我觉得虽然免费给他重做,但是毕竟人家又要受一次罪

深圳张医生:要表现淡定

东莞伍医生:淡定肯定的,要是我我也不开心

江西陈医生:对每个顾客都不能说百份之百、什么材料都有它的好的一面、有不好的一面,向人家说清楚,顾客不会怎样。

河南李生:

            我有一患者四颗门牙做了也三个多月过年时一颗崩瓷了给我打电话,我当时说很对不起,这事可能让你过年有不愉快,要是平时你现在来我可以为你重新做,你看这还是在放假期间就是我把牙拆了暂时也做不成,我初八上班你来好吗?当时患者也表示理解并且还说谢谢我。

              首先要从态度上让患者认同你是负责任的,不要推卸,还有就看你和患者建立的关系怎样了,我这位患者是老客户了关系很好。回来了她先说责任在自己,原因是啃板栗忘了是假牙,重新给她她主动提给钱,我说还在保修期内不用再付钱她还怕我钱,我是不能要钱的。她很高兴,第二次来戴牙时又介绍一亲戚来

阳江邓医生:觉得是在于这个顾客是不是忠实顾客先,确定是新顾客还是老顾客,讲法不同看情况说法不同。

医生

           李医生沟通的非常好。我上课时也讲到了,当患者出现异议和不满时,第一点,我们需要表示理解患者的情绪对患者的焦虑、疼痛、不适等各种情绪,表示出感同身受的态度,第二点,再表示一定会努力帮助患者解决目前牙齿出现的各种问题。李医生就很好的做到了这两点。

        邓医生说的也蛮有道理,要根据情况来,同时面对患者的不满,沟通宗旨还是这两点。

阳江邓医生

             谢谢老师夸奖,因为你一味的说帮他重做,忠实的顾客会觉得你是负责任的,能理解你可是对你的信任度还不高的顾客,就会觉得是你技术差问题。

              我觉得能不能这么沟通第一步,表示理解客人的不满情绪,第二步,将责任推一点点给厂家。这样要注意度的问题,不能说厂家差(因为我估计你当时推荐时肯定说厂家是好的,所以不能自相矛盾)。但是你不推点责任的话,人家肯定认为就是你的技术有问题,这样下次肯定不找你做牙了。请老师指点一下。

医生

           哈哈,说的蛮好的,对于因为牙齿出现问题而对牙医表现出一些不信任的患者,可以把责任推一点给加工厂,说加工厂这次怎么做的这么不认真呢,以前一直都做的蛮好的啊,不会是找年轻技工做的吧(请加工厂也要体谅一下我们牙医的不容易,互相理解啊),然后,第三步,你表示这次一定要点名找加工厂的资深技师亲手去做,表现出你这次一定尽最大努力加工厂沟通以确保质量的态度,呵呵~

阳江邓医生:受教了

 

 

 

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