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实战案例:如何应对前牙美容修复患者的议价?

发布时间:2013-05-03 09:44  | 文章分类:管理浏览次数:451  |  评论:0  | 推荐数:0

       一位90后的年轻学员赵医生,在周老师的牙科洽谈师论坛上提了一个问题,关于“如何应对前牙美容修复患者的议价”,周老师助理根据周老师的讲课精要,给予了答复。由于此类问题在临床的洽谈沟通中很普遍,基本是每个牙医都会遇到的问题,所以现在将论坛上的讨论整理了一下,与各位同行分享,希望能帮助到大家:)


赵医生4月10日的提问:
我的顾客介绍了一位女士,40岁,上下前牙牙列不齐。初诊时右上2原修复体脱落,基牙继发龋,经过交谈她选择RCT+纤维桩+钴铬瓷,总价为1300元。

      今天复诊戴牙,她很满意,有意愿修复左右上颌1,以及下颌2-2,具体情况有俩牙需要RCT,这次她选择二氧化铝全瓷。我们这是一个小镇,此类牙1200元/颗,总价大约7800元。她觉得贵,要是给优惠就给我介绍她的“姐妹”过来一起弄,话音刚落,还没等我答复,她立马致电,20分钟后,“姐妹”真的来到诊室给我检查。经检查,这位“姐妹”左右上颌1RCT后冠修复。以下是对话:

      顾客:我的6颗,加上她的2颗,便宜点呗,给优惠咱俩一块儿做。

         我:你也知道,我们的瓷牙需要取模由加工厂的师傅给量身订做的,合作方工厂也要收大部分费用的。

      顾客:我看过好多家了,也看了几十年了,这(把牙排整齐)是我的一大愿望。我不接受矫牙,决心做瓷牙,便宜点呗。

         我:您说的矫牙是指带着钢丝的这种吗?(我一手指着正畸的图片)   

      顾客:对,我不接受这个,那么大年纪了……

         我:看得出你为你的牙齿花了不少心思。说实话,我也只是员工,没有修改价格的权限呢。

      顾客:麻烦你跟你们老板说说嘛。

        我:价格是物价局定的,一般我们这里不议价,就算是老板的朋友,他也只能给极少优惠,我们医生手工费就没了。
               我可以冒着挨骂的险跟老板沟通,但话说在前面哦,平时老板能给的优惠不低于95折哦。

      顾客:麻烦你去说说嘛,不行就拉倒吧,反正我也等了几十年了,不着急这一时半会儿~

         我:那你可以告诉我,对这6颗全瓷牙总价的心里价位是什么?这也好我去跟老板沟通。

      顾客:5千。你就试试嘛,不行我就不做了,我也不着急现在就做。

      最后,她们都接受了取模制作蜡型设计,约后复诊。7800变5000,同行的都懂的,各位老师,我们的对话有什么问题吗?到时候我该如何应对她们呢?请指教!



周老师助理的答复:

(1)周老师上课时反复多次强调:“在患者不知道能获得什么价值之前,任何价格都是高的”。
周老师也反复强调:“不要过早的把沟通的焦点聚集到价格上,否则就没有机会探讨价值了”。
在患者还没有看到蜡型之前,在没有了解到自己想获得哪些最终美观效果之前,LZ不应该和患者去议价。当患者提出议价时,LZ应该把话题转到先看蜡型效果,在患者看到蜡型后觉得满意,确定了想做还是不想做之后,大家再来讨论具体预算的问题,如果患者对蜡型不满意、不想做,那么现在讨论价格是没有意义。其实,这些方法,在周老师第三天课程的“实战沟通技巧”里都写的清清楚楚,LZ赶紧回去复习讲义去~

(2)LZ也没有通过提问去了解患者的急迫性,难道周老师第二天课讲到“发掘需求”时,不是反复讲过要围绕三大点“需求、价值、急迫性”来提问的吗?周老师上课还多次提到对于前牙美容患者应该如何提问的吧?很多前牙美容的患者都是纠结了很久,所以要知道这是不是一个有诚意的患者,要通过提问来判断患者现在做牙的急迫性。至于急迫性应该问哪些问题,周老师的讲义里都写的清清楚楚吧?LZ课后复习了嘛?哎....

当患者说:“麻烦你去说说嘛,不行就拉倒吧,反正我也等了几十年了,不着急这一时半会儿~ ”,患者还说:“5千。你就试试嘛,不行我就不做了,我也不着急现在就做”。
这2句话标明,这个患者已经开始有意在隐藏自己的急迫性,以获取更多的优惠折扣。此时,LZ再提问有关急迫性的问题,患者才不会告诉你真相呢!LZ真的变得很被动了,悲催了.....是谁让LZ被动的?自己去想~

(3)至于,7800变成5000,完全是LZ造成的,谁让你给患者一个机会去狮子大张口了?你给人家机会狮子大张口,人家为什么不张?周老师上课时反复强调不要给患者报价的机会,他们一定会报一个离谱的价格,因为平时他们在别的行业消费时就这么做的,在牙科行业消费时自然也会这么干。
而且患者这么狮子大张口,其实搞的双方都很被动。患者肯定要坚持自己5000的价格,而LZ也不可能轻易让价过多.....也许患者看到蜡型后,觉得做的很不错,想在你手上做牙,但也不太好收回自己一开始5000的要价,最终有可能大家就僵持在价格上了....这就是你一开始给患者狮子大张口机会的后果.....你说,是不是大家都很被动了呢?是谁让医患双方都变得被动的?自己去想...

我发现,LZ这个3天的课,真的是白上了,不管是讲义里白纸黑字写的清清楚楚的内容,还是周老师讲课时反复提到的重点,LZ好像刚学完就忘掉了....太悲催了.....为你悲催,也为周老师悲催..

LZ赶紧第一时间把讲义拿出来,晚上不睡觉都要复习三遍!


赵医生5月2日的帖子:
感谢各位前辈的指教,工作之余我都会拿培训资料结合录音来复习。迟迟没来回复,在此我表示歉意,这是一单“马拉松”式长跑修复单。

首先,我用下班的时间为患者精心设计蜡型,考虑到蜡和石膏的色差影响整体视觉效果,把雕刻好的复制成石膏模。

患者按时赴约,看到蜡型复制模,惊喜地说:“我的牙能变得这么整齐漂亮吖!”接着她就问我和老板的商量结果怎么样,给多少优惠。

我中肯地跟她说,“我们这里不议价的,我们不能作乱市场。如果您想便宜,可以考虑钴铬合金烤瓷牙。”

她又把之前的那些话重复一遍,什么再介绍人来啊她有很多牙要做啊云云,叫我给优惠。我依然坚持不给优惠,一分都不让。她看到我坚定,就说不行就不行呗,我明天到别家去看。

我很淡定:“我们这里不议价,您有心走进我这来,我就尽心给您做,我们提供的服务您也体会过,就是这样的服务,这样的价格,如果您觉得其他地方能让您更满意,更实惠,您可以去,我不强求您在我这弄,每个人都有选择追求物美价廉的权利。”

她说真心想在我这弄,叫我再去问问。我有点烦了,说:“我上次去问被领导骂了,这次还得冒着被骂的风险再帮你问,几率不高哦~”说罢我带上门出了诊室,喝了口白开水,在休息室待5分钟后回诊室,说:“我又被骂了,我们老板说了,价格不能少,只能送你一次洗牙的优惠,可以您洗,也可以家人洗,但只洗一次。”

她说洗牙不值什么钱的,说罢就走了,然后又回来了,说再给点优惠吧。我坚定地说不好意思,我不能作乱市场。然后她就走了,我在诊室不断安慰内心悲凉的自己~~~~~~~~~~~~~~~半个月后的今天,她给我电话说,赵医生,您什么时候有空,我要去你那镶牙,您订时间吧,我都有空的。我们预约了后天,她有心做锆瓷,但无论最后是钴铬,亦或二氧化铝,又或锆瓷,我认为对我来说,已经是一种进步。谢谢周老师,谢谢各位前辈!

谨遵老师教诲,业余时间除了看书复习考试外,就是配合录音复习讲义,这一个月以来前台都有说单子质量越来越高了。

其实嘛~我也有我的局限性吧~我是刚接诊不到1年的新医生,那些没有经历过的亦或是没有多次经历的病历,就算在课上讲解,对我来说不能很好渗透,因为没见过没有感触就很难设身处地去当场思考消化,感谢自己现场录音,至少这两年都要反复去复习,相信每一次听录音都有不同的收获。也许过几年,再去现场听周老师的课,应该又是另一番感悟,到时候周老师要给VIP哦~


周老师助理的答复:

首先,我用下班的时间为患者精心设计蜡型,考虑到蜡和石膏的色差影响整体视觉效果,把雕刻好的复制成石膏模。
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这位90后的小牙医,做事真的很用心很上心,现在做事用心是多么稀缺的一种品德了啊,就冲这一点,我看好你,相信不久的将来你一定可以成为一位大医生~


我中肯地跟她说,“我们这里不议价的,我们不能作乱市场。如果您想便宜,可以考虑钴铬合金烤瓷牙。”
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很不错啊,把“以退为进”这个洽谈沟通技巧用的很到位~不错不错~


我有点烦了,说:“我上次去问被领导骂了,这次还得冒着被骂的风险再帮你问,几率不高哦~”说罢我带上门出了诊室,喝了口白开水,在休息室待5分钟后回诊室,说:“我又被骂了,我们老板说了,价格不能少,只能送你一次洗牙的优惠,可以您洗,也可以家人洗,但只洗一次。”
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哈哈,LZ这个技巧用的不错啊,有时候患者就是不心死啊,你这么一说,患者也就心死了。另外,LZ给患者一个免费洗牙,也是给患者一个台下,让她虽然没从价格上得到什么优惠,但是好歹也给了她一个获得优惠的渠道,让她也有了占到便宜的机会。


然后她就走了,我在诊室不断安慰内心悲凉的自己~~半个月后的今天,她给我电话说,赵医生,您什么时候有空,我要去你那镶牙,您订时间吧,我都有空的。
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就像周老师上课时说到的,患者有时是等来的。当你把一切都做到位以后,就只需要耐心的等待就可以了,当然,如果你没有做到位,还在那巴巴滴等,只能说明自己傻了....
当你一切都做到位了,静等患者到来,这个时候能主动回头找你的患者,说明已经很认同你,也很尊重你了。
其实这也是“以退为进”的一个方法,如果在这半个月的期间,你一个劲的给患者打电话发短信,你猜猜患者会想什么呢?患者一定会想,这个医生就是想着成交,想着要赚钱,却不考虑我的利益....你说你被动不被动了啊....
如果你一切做到位了,静等患者,患者自己等不及了,来主动找你,你就掌握了主动权了。
你说,你的被动和主动,是由谁来决定的了呢?当然是由你自己~而不是别的什么人....
那些一个劲的给患者打电话发短信让他们来做牙的牙医们,那些把自己搞的很被动的牙医们,自己去反省吧....


也许过几年,再去现场听周老师的课,应该又是另一番感悟,到时候周老师要给VIP哦
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你来复听,周老师肯定是欢迎的,也会给VIP的,但是在给VIP之前,周老师一定会先跟你谈谈你复听能获得多少价值的,哈哈~

最后再总结一句,我们这位90后的牙医,在这不到一个月的时间内(从4月10日提问到今天),通过复习讲义,实现了乾坤大逆转,不仅获得了患者的认可,而且也有了施展自己技术的机会.....顺便说一下,她是2013年3月2-4日第十期广州牙科洽谈师综合班(初中级合并)的学员。
那些听了3天的课,从业资历更深,但是洽谈沟通却没什么改进的牙医们,你们汗颜不汗颜呢?你们是真的悟性不够,还是回去后立刻把上课内容还给周老师了呢?

 

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