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实战案例041:运用周广原老师的方法,先体验后挖掘

发布时间:2015-04-30 20:34  | 文章分类:管理浏览次数:283  |  评论:0  | 推荐数:0

      这是我的学员写的洽谈沟通成功案例,她是一位专职牙科洽谈师,把我的方法运用的非常到位,将她的这个实战案例与各位分享,希望大家从中有所启发。

文**,女,40岁。
主诉:左上后牙敏感。
现病史:自诉半年前因左上后牙有洞到我院处理,昨天材料脱落后,牙体特别敏感,无法进食,来诊要求补牙。
检查:左上6远中邻面充填体尚存,腭尖牙体缺损,轻探敏感;右下6缺失;两颗上门牙金属烤瓷桩核冠修复,龈缘发黑。

沟通:与患者聊天,聊患者比较关注的那颗患牙,因为我们门诊是预约制,要补牙或修复必须提前预约,但患者当时患牙又感觉特别酥(酸),我就为患者免费做了脱敏治疗,以暂缓她牙酥的问题。
       因为半年前患者的门牙就脱落过一次(在外院做的),是来我院粘的,所以我就顺便问了一句“你门牙上次粘回去以后还好用吧”,一问,她的话匣子就打开了,就滔滔不绝的跟我聊了很多她在外院为这两颗牙所受的痛苦经历,对医生的如何不满以及对消毒问题的各种担忧,而且针对种植牙,她对我们门诊也是持有怀疑态度的。(因为总会有不道德的医生在背后乱造谣,使患者对我们这个行业不信任,这也是可以理解的)。
       我认真倾听完患者的诉说,然后开始介绍我们门诊,首先是我们门诊如何消毒的,我就带患者去我们消毒室参观,为她详细讲解整个消毒过程,紧接着又带患者参观了我们的各种CT和种植设备,并向患者展示了我们所有的种植资格证书和荣誉证书,让患者更多更全面的了解我们在种植方面的软硬件实力。
       让患者解除顾虑之后呢,就给患者取研究模型、拍CT、拍口内照片,为患者预约好下次左上6的修复时间,顺便下次一起过来听右下6的种植方案。
       四天后,患者按约复诊,左上6的敏感经过上次脱敏治疗已经好很多了,这次直接做了嵌体修复,然后再谈为她制定的右下6种植方案,适时的隆重请出我们的种植专家王院长,介绍给患者认识,有任何疑问就请王院长现场解答,通过王院长与患者详细的讲解与沟通,终于解除了患者的所有顾虑,当即付了款,并预约了下次种植时间。
 
在此案例中,采用了周广原老师教授的以下方法:
1、先体验后挖掘法,让患者不花钱(脱敏)卖个人情给她,体验
我们精湛的技术和五心级的服务,先解决她的即刻需求,再开始谈后续花钱的潜在需求。
2、还用到了周老师一直跟我们强调的“倾听”。倾听患者所诉说的非常重要,只有通过认真倾听,你才能从中了解患者最在乎的关键点(比如对消毒的问题,患者一再强调害怕消毒不好),从而去解决问题。
3、适时的请出医生隆重出场也很重要,可以增加医生在患者心目中的技术权威感。
4、还使用了周老师的创造再次上门法。
确实,患者的需求就如冰山的一角,很多都是隐藏在下面的,还必须靠我们慢慢的发现与挖掘。用我们的“五心”换患者的“三心”,最终才能取得医患双赢。



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