牙医工作中的感悟

我一直很喜欢汪中求的一本书《细节决定成败》感觉在书中的一些例子如果应用在我们的工作中同样能取得意想不到的收获。在工作中也许你的一个不经意的动作或一句不留意的语言会决定病人对你难以改变的印象。在这个物竟天择适者生存的社会，医生是否能让患者喜欢你信任你是对你的一个挑战。门诊的经营，技术是一方面，有精湛的技术不一定你就能生存的很好，工作中生活中的细节同样决定着你的成败。

在拜读汪先生的书时有这样的一篇故事，一个外国商人入住日本的一个星级酒店，在和商人交流的时候服务员记下了商人的日程和要去的目的地，因为是要坐车出行，酒店负责定好了往返的车票。商人坐车出行及返程的时候都是坐在窗口并且都是能看到富士山的这侧，到酒店后前台接待商人，商人说富士山很美，接待员笑了说：富士山是我们国家的著名景点您的出行路线要正好经过，考虑到您的时间很紧可能没有时间去旅游，所以我们在订车票的时候就专门为您定了往返程都靠近富士山的这侧让您在旅途中欣赏风景。商人被酒店服务的细节所打动，每次来日本的时候都要入住这家酒店。

现在行业的竞争如此的白日化和透明化，医学模式的转变，人文素质的提高，口腔门诊的生存和发展面临的考验已经不单单是技术上，门诊环境上，也许以后要更注重人性化，医生和护士的工作细节。患者有了牙病就能想到你的诊所，我想是门诊经营的最高境界吧。下面是我个人的一点体会欢迎指教。

     1给女患者     看牙

      现在女孩子一般都很时尚，无论是化妆还是穿着，妆越来越浓，穿的衣服越来越少尤其是夏天。看牙的时候牙医应注意什么？

      一次门诊一个医生再给一个很漂亮的女孩洗牙，女孩打扮的很时尚妆化的很好，看得出对自己要求很高。洗牙的过程中医生给弄的满脸是水，水珠流下后，脸上的粉底留下一道道痕迹，洗完后，我看了一眼处于对患者的尊重强忍没笑出来。京剧是我们的国粹，里面的花脸我们都不陌生，因为女孩真正的肤色并不白，在化妆上下了功夫，洗了牙，又给免费做了个脸谱。当时患者很不高兴，有点急了。

这个事引起我的深思，我在洗牙的时候特别的注意这点，我把洁牙机的喷水方向控制的很好，在利用上口镜的背部来阻挡引导水流，练就了洗牙不往脸上溅水的本领。我相信只要你注意就会体会到这点。后来我想洗牙洗好了也是一种本事，也许你觉得太小儿科了。

我看见好多医生在根管治疗的时候将纸尖牙胶尖糊剂都喜欢放在患者的胸部，男医生再给女患者看牙的时候你要注意了。那里是比较敏感的地方也是危险的地方，不经意的碰到会使你感到尴尬，有时容易引起误会。放在台子上有护士帮助没有必要，放在那也是错误的操作。

2,给患者诊疗时医生护士说什么

这个话题我自己感觉很新颖，也许你在工作中不会太在意，也许你病人太多没时间去考虑，我想帮你考虑一下吧。我在医院的时候遇到的一件事，医生在给病人看牙的时候和护士这样说的，“昨天你看了《结婚十年》那个电视剧了吗，挺好玩的，他们起名字很好，一家三代爷爷叫成立爹叫成长他叫成果，医生和护士呵呵呵呵呵大笑，帮我拿个吸唾管，涂完粘接剂进唾液了，护士边走边唱慢慢的拿来了，唾液进满洞了。”医生吹干了，很快补好了，第二天，病人来了补得掉了，到了医务处，医生和护士挨批了。

一次在北大有幸听了瑞尔总裁邹其方的讲座，对这方面有了一定的进步。医生和护士在工作中配合应有理有序，密切连贯，语言可不必有。但是这其实是很高的境界，护士需要了解医生的每一个操作流程，和医生的工作特点，一个眼神，一个肢体语言的理解这可能长时间的磨合。患者认为医疗是一个很严肃的事情，所以对这无声的配合更容易接受。

3，暂封的重要性

暂封是口腔医疗中不可缺少的一部分，暂封的材料也是层出不穷，一，是不用手调给临床节省了时间，医生护士都愿意用。但是是不是他只有优点没有缺点呢，不是的。也许你没注意。暂封膏在口中凝固需要一定的时间，不是马上的，凝固前有点苦，味道不是很佳，有一小部分溶于唾液，密封性有待考究。复诊时你会发现会比你封的时候要少。封失活剂不是最佳选择。我临床上不太常用。我经常用水门汀封失活剂。二，暂封是大部分患者第一次就诊医生为他做的第一次治疗。患者下次是不是还来找你，来不来你的门诊继续治疗，与暂封有很大的关系，也许你认为我说的严重，这是事实。暂封材料医生都愿意用下次复诊时好去除又好操作的，总的来说越简单越好，我也同意这个观点。但是暂封的能不能密封的好不脱落能承受一点咬合力，是有点质疑的。一次一个医生接待一个出诊患者是慢性根尖炎的，医生诊断的和治疗的方法都没有问题，当时患者很满意，非常感谢医生，可是一个小时后医生被患者大骂一通，要退费，再也没来复诊。你能想到为什么吗？是因为当时已经中午看完后患者半个小时进食午餐后暂封的材料掉了。后来没事的时候我反思了一下，从患者的角度去想这个问题,其实这种心情是可以理解的。患者来你的门诊其实已经对你有了一定的信任，你是暂封可是患者不是这么想的她认为无论是补还是暂封都是不应该掉的，你是患者你也会这样想，“你这次掉能保证下一次不掉吗？”她会这么想，你解释什么都是苍白无力的，因为掉了。可能你会说我交待过他不让他用这侧进食，他不注意，这时说这个没有意义，他可能会说为了来你这看牙我就不吃东西了，你和他辩论嘛，不大可能。所以你不但失去了患者，失去了收入，失去了信任，失去了名声，还为门诊制造了麻烦。我是一个善变的医生，别人走的弯路自己可以借鉴，不让自己犯同样的错误。这也是一个优良的品质吧，自夸了一番。所以，暂封不能光考虑你医生的便利，你要从患者的角度出发，你要注意每一步的细节，把小事做好也是本事，我一直这么认为。假如你暂封得不掉，还会发生这样的事情吗，不会，同理你会有了患者有了收入有了信任有了名声，可能他的亲戚朋友都会找你看牙。后来，我暂封时非常注意，特别是出诊的患者，我一般都用水门汀来做暂封，尽管复诊时我很麻烦但是没有一次失手，尽管事情很小但是你能在患者的第一次就诊将他挽留，你以后的事情相对就好做了，你做事情的认真负责慢慢会打动他的，这样你还愁没有事做吗，不会，在不久的将来你的门诊患者会门庭若市财源滚滚而来。

4,避免二次创伤

临床操作中很多的时候看见患者复诊时嘴角破损的痕迹或者还没愈合,或者在口腔粘膜的某个部位有溃疡,.是不是与我们有关还是解释成你上火了,有的患者不介意,可是有的却不依不饶,特别是女孩口角破了之后在破损处容易着色,很长时间才退去，严重的说你有毁容的嫌疑，你感觉我说的严重。我认为不过，假如患者是个播音员或者演员她每天指着嘴说话或者指着面容生活，你的操作给他带来的痛苦和损失我们是担负不起的。能不能不带来二次的创伤，可以说与医生的操作有很大的关系，你的手法是不是够轻柔，治疗过程够不够仔细，都有直接的关系。下面的是一个医生和患者的对话：“患者说，你是人医还是兽医，你太用力了我感觉像在农村，兽医给牲畜看牙口是的。医生说，我不用力能牵开你的嘴吗。患者，我在哪看牙也没遇见你这样的医生。”患者极度愤怒的下了治疗台走了。反思一下，现在门诊很多，患者看牙医不是来就看的，他可能来你这之前已咨询过许多家了，你也许也有这样的经历吧。他本来决定作了就说明对你们的门诊无论是从环境上还是各个方面有了一定的认可，被你这野蛮的操作给彻底心凉了，以后无论谁谈起你的门诊他都会极力的反对，这样别人对你首先就没有了信心，你的门诊离末日已不远矣。有的可能免强接受了你的治疗，下一次能来不能来。所以，我们医生在治疗时一定要注意你的手法和动作的轻柔，如做上颌678或者牙体预备的时候，口镜的使用一定要注意口角的位置，我做这些事情的时候，先将口角涂上凡士林，用口镜头的宽阔的部位来牵拉口角，这样增加面积减少损伤，在使用口镜之前检查一下口镜柄是不是光滑，都有关系。比较复杂的我会分两次或几次来做，这样会减少患者的一次张口时间，减少损伤。在做牙体的时候我们可能要降低咬合，降完之后你是否将锐利的边缘磨圆抛光，真很重要，很多医生都是留下了锐利的边缘下次复诊的时候相对的位置一片的溃疡，这是你医生的过失不细心，你没什么借口吧。这些细节你把握好，也同样会奇迹。我有过这样的体会，患者在别处看得，就是上面的原因做好根管治疗后有锐利的边缘，患者溃疡了，一周不好，去找医生了，医生看都没看说上火了，过几天就好了。患者回家又一个周还不好，来我这里了，我让她做到椅位上仔细的检查一下，发现是创伤性的我给她调磨了边缘和作了抛光动作很轻柔，三天后来了好了，很感激，其实大家都知道很简单的事情，因为有缺失牙，在我这里做了几颗全瓷的花了一万多。我为那位医生感到可惜，差之毫厘谬以千里。你能说细节不重要吗？

5，医生的衣着和谈吐

一个医生在门诊工作中代表的不仅仅是一个个体也代表一个门诊整体，整洁的衣着打扮，儒雅的谈吐风格，都同样让你的门诊与众不同。讲一个故事，一个乳业公司，作的奶质量口感都很好，刚投放市场为了做宣传买了很多厢式的货车作为送奶的工具在车厢上作了美丽的喷绘又是一个流动的广告，短时间内取得了骄人的业绩，销售一度的火爆，几个月后，业绩明显的下滑，到最后以寥寥无几，为什么呢，久久找不到失败的原因。后来一位顾客说出了心声，因为每天你们的送奶车都在街上跑，刚开始新车加上美丽的喷绘给人的视觉非常的洁净，都想尝一下你们的产品，口感很好都称赞你们的产品后来大家都订你们的奶，可是后来你们的送奶车光顾送奶了，没有时间来打理，污水点灰尘很厚一层，不堪入目，人们看到奶是从这个车上送来的，你是顾客你还订吗，公司用这种车送公司是怎样的公司呢。管理者恍然大悟，晚矣。联想到我们的行业，医生的衣着打扮能否引起我们的注意呢。有一次，一个医生胡子很长时间没刮了，早晨也许起晚了眼屎在眼角没洗干净，给患者看牙，患者检查后就不看了，什么原因，她的朋友后来告诉我们说她对这医生印象不好想换个医生，连自己生活都不能做好的医生能给我看好牙吗，这句话很精典的。还有，有的医生的皮鞋好像买回来就没打过油，黑鞋都成白的了，实在不行门诊出公款买管鞋油吧。工作服脏的不成样子，看上去像清洁工。我是患者我不会选择这样的医生。你呢。医生本来就是一个高尚而纯洁的行业，说打扮有点过重，起码要整洁干净。

              我不是做管理的，但很感兴趣，在聚会上听了一会感觉很都道理，很值得借鉴，都是经营策略和管理上，但是从医生的素养来管理的诊所的好像不多，我有个问题，患者来门诊就诊和管理者接触吗，不是，每次都是管理者给治疗吗，不是，如果管理先从牙医素养开始效果是不是更好，有待考究，只是我的个人观点。素养来自于日常生活中一点一滴的细节积累，这种积累是一种功夫，管理者先把牙医的素养提高再来搞经营策略，是不是更好。

其实，什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单。什么是不平凡，把每一件简单的事做好就是不平凡。如果我是老板我会要求我的员工，注意工作工作中的每个细节，把我的员工的素养先提高，在做门诊发展的方向及策略。有了基石我们会攀登的更远。