——刘庆丰系列原创文章转载必注明

我们绝大多数医生都会认为牙科医疗行业是一个“完全靠技术生存”的职业，只要你技术纯熟、态度良好不愁“吃不上饭”，甚至可以“活得很滋润”。但面对竞争日益激烈牙科市场环境，完全靠上述这两点已经不能确保一个开业诊所的正常运营，特别是当处于局部恶性竞争的情况下，系统的、流程化的高效客户关系管理机制与经营成本控制就显得尤为重要。在本篇首先要和大家探讨的就是开业诊所“如何销售你的服务？”

可能很多同行并不会认可，只要我们通过熟练的专业技术为患者解除病痛就可以了，还需要销售什么？其实不然！从客户进门（开始销售）→→接受治疗（销售过程）→→后续跟踪护理（售后服务），这一全过程都是需要良好的客户关系管理体系来保障和维护的！而如何推荐开业诊所的技术实力及服务特色则是需要技巧的。医患沟通的全过程其实就是一种“信任的培养与传递、情绪的化解和转移”。怎样能通过有效的手段和方法，使诊所每一位成员在同客户接触的流程中能够实现很好的客户信任与诊所利润最大化的“平衡点”就成为我们下面要讨论的问题。

那让我们先从客户进门（开始销售）这个阶段开始探讨。在这里我之所以提到的是“客户”而非“患者”，就是要强调面对日益明确的牙科市场化发展的趋势，如果我们单纯把自己的客户群体锁定为“有牙齿疾病的患者”已经无法适应市场规律要求，特别是当“患者”这一理念主宰我们的思想时，无论你在行为上如何周到服务也无法达到“心灵价值的平等”。“境由心造，进而话生”！当我们把进门来的客人视为弱势群体时，必定会在言语及行为上产生或多或少的“主导性情结”，我们会不自主地主动替客户作出选择或安排，往往根本没有或很少考虑到客体的主观意愿与自体感觉，这就是“患者即客户”思想的负面性影响。为此，我也常常在反思。为什么很多人怕看牙？当一个人走进诊所时护士表情凝重，医生机械的了解状况和陈述完治疗方案后拿出各种小钩子和牙钻就开始操作，缺乏与受众的“真正”平等交流及合作精神是主要原因。在国外，很多健康的人会定期去私人牙医那里做健康检查，他（她）们把有限的费用花在了“预防”上，而牙医则通过与客户建立这种长期口腔健康护理保障的“战略合作伙伴”关系，获得了客户更加持久的“信任保障”，一旦客户或其朋友亲人有任何问题自然会首选自己口腔健康的合作伙伴，而非“独裁者”。所以就我个人认为，来开业诊所就诊的都是和你我一样的“健康人”，只是他（她）们需要牙科专业人士利用自身的知识及专业技能在口腔护理方面给予其“平等的帮助与伙伴般的合作”，这将是未来医患关系的一种发展趋势。也就是——“尊重客户主体意愿，建立口腔健康合作关系，预防与护理并重”。

观念问题明确了，下面我们来探讨一下“销售牙科服务的一些细节”。客户来到诊所第一个负责接待的就是“前台”，从此刻起整个销售行为开始运转起来。可能会有很多同行质疑，此阶段有什么可销售的？！不就是引导客户进诊室吗？！如果这样想那在销售的第一个环节您就出现了重大遗漏！在此，我们要重新明确和定义一下“开业牙科诊所前台接待人员的岗位职责与工作价值”。开业诊所前台接待服务人员，这一职务一直以来都是备受冷落和无人重视的。一般都会找一些年轻护士专职或轮流在前面“坐或站着”，接待及解答一些客户的基本问题，进而引导其进入诊室，而她们的“职责”往往止于此！试想一下，如果去一些服务性场所比如饭店宾馆，接待您的都是一些没有接受过专业礼仪培训及身着大方得体剪裁合身制服且精神状态萎靡的工作人员，您会有怎样的想法？是不顾“恶劣的第一印象”继续选择在这里，还是另择他处？结果不言而喻。一位训练有素衣着得体的前台专业接待人员其实就是一个开业诊所的“门面”，客户对诊所的第一印象的好坏往往就取决于她们的表现。但如果您觉得她们的职能仅是这么形象化的一个作用那就大错特错了！诊所前台“其实是一个贯穿诊所内部营销体系整个环节，并最终对诊所经营者做出客户满意度反馈及员工（牙医及护士）工作状态评估的关键职务”。纵观国内一些经营有方比较成功的开业牙科诊所，往往都十分注重“客户关系管理”（CDM）的建设，而前台工作人员就是CRM中一个十分重要的职能岗位。像华景、瑞尔等北京顶级的口腔诊所无不十分重视前台接待人员的专业礼仪及形象设计，她们会根据不同的季节或环境需求选择不同的着装，面对客户时的用语及语速都是经过设计与培训的，甚至包括说话时的微笑程度都有严格标准，可见一位训练有素的专业前台不是短时间能够培养出来的，最最关键的是她还要有一定的口腔专业知识，两者缺一不可。高素质的前台要在“倾听中迅速分析及了解客户的主要诉求，要根据客户的性格气质特点（胆汁型、抑郁型、粘液型、多血型）及神经反应类型（听觉型、视觉型、触觉型）等特质而选择相应的接待模式（往往都是事先经过设计并接受过相关培训演练的），通过了解的客户资料为医生及护士提供信息支持，帮助专业人员更好的为客户提供服务及相关价格的选择，在客户结束治疗付款时及时迂回的了解其对于服务过程（治疗步骤及设施环境等）及服务人员（医生及护士等）的满意及认可程度，并根据反馈做出积极（赞美或安慰客户治疗后的改善及注意事项等）或弥补性（将客户不满的信息及时传递给相关人员或作出相应的调整等）的措施，还要询问客户何时方便接受诊所的电话随访等，在其中还要穿插一些口腔保健小常识的宣传，使客户深刻感受到被关怀、被重视的感觉。”美国著名心理学家詹姆斯说过：“人类最终最深切的渴望是成为一个重要人物的感觉。”而诊所前台的作用是非常关键的！（待续）