由于医疗服务的无形性,在适应顾客导向的时候,我们的经营思维模式必须跟着转变.以往是利益优先,现在是顾客优先.诊所除了要提供患者质量,性能,价格的基本需求外,还要付出额外的努力,做一些让顾客感到称心如意的事,才有可能抓住顾客的心.
我们必须认识到,会提出意见的患者只占少数,很多人只是放在心里没有说出来,抱着顶多下次不来的心态.我们应该感谢那些抱怨的顾客,因为他们才是帮助诊所改进成长的功臣.那些不抱怨的顾客才是诊所最担心的,因为他们会是患者流失中的绝大多数人.诊所最大资产的患者,只有把患者真正看成是我们诊所的根本,这样才能够长期稳定发展.
人们的消费形态已经由理性,感性,转变到感动消费时代.老方法是病人要配合我们,而新方法是我们要服务于病人.口腔医疗服务的技术含量比较高,但它也是面对顾客(病人)的,也属于服务行业.现在提到口腔科的时候,我们越来越多的使用 口腔诊治服务 或 口腔医疗服务 这样的概念,这反映了在口腔临床工作中除了有医疗外,还有服务.医疗的重要性是不言而喻的,没有高超的技术和精益求精的态度,我们就无法解除病人的病痛.
毫无疑问,病人是口腔诊所能够生存和发展的根本.所以,如何令病人在诊所不但得到高质量的诊治,而且得到最好的服务,是每一个诊所每时每刻都要考虑的问题.诊所质量的高低,来自病人的主观认知与期望标准的比较,而病人的期望,则受到广告,过去的经验,其他病人的评价等因素的影响.如果认知值高于期望值,病人就会满意,差别越大,病人越满意,诊所越做越兴旺;反之,如果期望值高于认知值,也就是患者的期望高于实际的效果,病人就会失望,不满意,流失.如果两者相当,病人就不会对诊所留下太深刻印象.显然,我们所要做的事情是尽最大的努力为病人提供超出他们期望的服务,取得他们强烈的认知感,成为我们的长期病人,并带来更多的病人.
