和睦家口腔门诊

开一个牙科相对简单, 做好一个牙科相对困难, 做一个跟上时代潮流,一个企业化的牙科, 不是一件简单的事情, 我在努力当中。
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网咨电话开展白及技巧

发布时间:2024-01-17 16:03  | 文章分类:综合浏览次数:582  |  评论:0  | 推荐数:0



电话话术开场白,作为一名优秀的网咨人员,在初次打电话给客户时,必须要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。即要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事:

  1、我是谁,我是哪家单位 

  2、我打电话给的目的是什么?

  3、我单位的活动和产品对您有什么帮助?

话术开场白一

网咨:你好,朱小姐/先生吗?我是牙雅口腔客服李明,打扰你工作/休息,在某平台看见您留下的种植牙需求电话信息,我和您确认一下详细信息,耽误您两分钟时间。
顾客朱:可以的,你说!
——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
网咨必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持。然后,网咨要主动挂断电话!
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的……

开场白二

网咨:朱小姐/先生,我是牙雅口腔客服李明,您在某平台留下种植牙需求信息,我和您确认一下,您什么时间可以来店检查,进一步了解您的牙齿情况吗?我们进店所有检查都是免费的。
顾客朱:可以,什么事情?
——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
网咨必须马上接口:那我一个小时后再打给你,谢谢。然后,网咨要主动挂断电话!
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的……


开场白三
网咨:朱小姐/先生,我是牙雅口腔客服李明,打扰你工作/休息,您的朋友某某说您有种植牙需求,让我电话和您确认一下,您现在方便吗?
顾客朱:王华?我怎么没有听他讲起呢?
网咨:是吗?真不好意思,估计王先生最近因为其他原因,还没来的及给您引荐吧。你看,我这就心急的主动打来电话了。
顾客朱:没关系的。
网咨:那真不好意,我向您简单的介绍一下我们的产品吧……

 

 

 

一、电话约见技巧

技巧一:让自己处于微笑状态

微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。

技巧二:音量与速度要协调

人与人见面时,都会有所谓磁场,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是同一挂的。根据经验来看,对于中年的客户速度适中即可,对于偏老的客户自然是慢速才能让客户不会觉得你说的太快了。

技巧三:判别通话者的形象,增进彼此互动

从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方适当的建议。

技巧四:表明不会占用太多时间,简单说明

耽误您两分钟好吗?为了让对方愿意继续这通电话,最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现反正才两分钟,就听听看好了的想法。实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!

技巧五:语气、语调要一致

在电话中,开场白通常是国语发音,但是假如对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。

技巧六:善用电话开场白

好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此,除了耽误两分钟之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,不妨问:请问您有什么需求?诸如此类的开放式问句。

技巧七:善用暂停与保留的技巧

什么是暂停?当需要对方给一个时间、地点的时候,就可以使用暂停的技巧。比如,当你问对方:您喜欢上午还是下午?说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉。

至于保留,则是使用在不方便在电话中说明或者碰到难以回答的问题时所采用的方式,举例来说,当对方要求业务人员电话中说明费率时,业务人员就可以告诉对方:这个问题我们见面谈时、当面计算给您听,比较清楚,如此将问题保留到下一个时空,也是约访时的电话销售技巧

技巧八:身体挺直、站着说话或闭上眼睛

假如一天打二十通电话,总不能一直坐着不动吧!试着将身体挺直或站着说话,你可以发现,声音会因此变得有活力,效果也会变得更好:有时不妨闭上眼睛讲话,让自己不被外在的环境影响答话内容。

技巧九:使用开放式问句,不断问问题

问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的是了解客户真正的想法,帮助做判定。不妨用:请教您一个简单的问题、能不能请您多谈一谈,为何会有如此的想法等问题,鼓励客户继续说下去。

技巧十:即时逆转

即时逆转就是马上顺着客户的话走,例如当客户说:我做了很多牙时,不妨就顺着他的话说:我就是知道您对牙齿健康很重视,您什么时间到我们口腔考察一下,也给我们的服务提提建议,我们目前的活动力度也比较大,您到店了解会给我们很多帮助和建议。

技巧十一:一再强调您自己判定、您自己做决定

为了让客户答应到店,在电话中强调由您自己做决定、全由您自己判定等句子,可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的,进而提高约访机率。

技巧十二:强调活动的稀缺性和大力度

次活动名额有限,优惠力度是空前的,必须当面谈,才能让您充分了解………在谈话中,多强调活动很难得,再加上由您自己做决定,让客户愿意将他宝贵的时间给你,切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,让客户失去见面的爱好。

技巧十三:给予二选一的问题及机会

二选一方式能够帮助对方做选择,同时也加快对方与业务人员见面的速度,比如早上或下午、星期三或星期四见面等问句,都是二选一的方式。

技巧十四:为下一次开场做预备

在将要挂断电话的时候一定要和客户约定好下次电话访谈的时间,否则冒昧的在未知会客户的情况下打电话给客户,会让客户觉得你很没礼貌。如果一定要打的话,就要先想好说辞,转移客户的注意力。

二、电话技巧:倾听技巧

倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.

在做以客户呼入为主的销售或服务时,客户作为一个主动求助方,会主动将他的需求向你倾诉,而我们需要以帮助客户的积极态度真正"听懂"客户.了解客户在"话里""话外"表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础.

1.抱着热情与负责的态度来倾听

确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始,对公司都是展现价值的机会.铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗?

微笑着接起电话,听到里面的声音,不论对方是男高音或女低音,年轻或老人,吐字清晰与否,带着口音与否,都请积极的去倾听,而不是皱起眉头,在心里抱怨:天哪,他在说什么?

如果电话里是一个发怒的客户,请宽容的去倾听他们,因为他们不知道你是谁,这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题,积极的给予解决,也许他还是不知道你是谁,但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解,尊重与礼遇。

每个座席代表可能都有过这样的经历:一次答非所问的沟通,让来电者失去耐性,让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话,不要分心,被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.

倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作,倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.

 

2. 倾听时要避免的干扰

一般来说,在日常应接呼入电话时,有40%80%时间你会在听你的客户的声音叙述,也就是说,你的工资中有40%-80%公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲,你也没有理由不重视倾听.而研究表明,通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容,而在其它3/4的时间里,我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何"聚精会神".注意不受下列干扰影响.
1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号,周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动,周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。
2)."第三只耳朵"现象。通常周围的谈话会不断地让你听到,有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的,你可要求客户在线上稍候,然后起身弄清楚。但更多的时候,你要学会关闭你的"第三只耳朵",不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。

3)."迫不及待"。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情,要克服想教育人的念头,避免自认是专家,根据老经验或为了控制通话时长而打断客户,这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于等候你说话的机会。
4).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人--说话不够婉转,带有特别口音,或有些结巴,你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛,选择性地摄取信息.试图让自己不要"以音取人",时刻避免这种倾向.
5).思维遨游。在倾听客户时,你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪:和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移,你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.

3.做一个主动的倾听者 

如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅"听着",还同时应当考虑到下列各方面.

1).澄清问题,掌握更多信息。

当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时,为了更多了解有用细节,应当在客户讲完后,请客户有针对性的多介绍一些情况:
"您能再多谈谈有关这方面的情况吗?"
"您刚才提到的那个是指......"
特别是做客户服务或技术支持,通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法,需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后,你想知道先前的情况,你可以说"您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤?"而不应该说"你到底做了些什么才导致这个问题发生?"

2) .确认理解一致以避免误解。

通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释,以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中
会用到下面的表达:
"那么,如果我没有理解错的话,您刚才谈的是...,对吗?"
"刚才听你说的应当是......是吗?"
"看看我是否理解的对,您刚才提到的是......对吗?"
用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。
同时为了确认客户对你的建议的理解,你可以问:"你要我重复一下吗?""你认为这样您能接受吗?"

3).体贴客户,认同客户。

倾听的过程中,积极的认同客户,并对客户的回答表示感谢,都会让客户感到被尊重,而使整个销售或服务过程更顺利。例如,我们会这样去认同客户:
"这很有意思!"
"我了解""我知道了".
"这真是个好主意!"
"我非常理解您现在的感受!"
千万不要客户说了半天,你才来一句:"是这样啦?""这不可能吧".

3) 4).注意客户如何表达

在从事客服技术支持或销售活动时,你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题,要求.如果客户经常用一些比较专业的术语,你就不应当从问其太简单的问题开始。
同时,你又不要假设所有的人都是技术高手,对大多数家庭客户,你可能应该问:"您知道如何从我们的网上下载补丁'吗?"而不要简单地说:"您可以上网去下载补丁啊。"如果是从来没有做过下载补丁程序的用户,听到后一种表达会从心里感到不踏实。
对方保持一段时间的沉默也可以意味着
A跟不上你的思维速度
B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态,最好让其发泄完后再发问,在其间不时应声一下以表示你正在倾听。

4) 5).纪录相关信息

在倾听的过程中还要积极的做笔记.如果公司系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统,有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。 


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