最近看到了一本书，觉得非常棒。于是我用口腔科运营中的案例，来跟大家分享这本书的内容。书名是《麦肯锡工作法》，作者是大岛祥誉，朱悦玮 翻译。

“绝大多数的工作，都是为了解决“某种问题”。比如说，

业绩上不去➡️提高业绩

初诊患者少➡️加大营销

医生工作时有情绪➡️谈话沟通

员工迟到➡️应用惩罚机制

这种用两点直线最短的方式解决问题，是最有效的。那么连接两点就需要找到真正的问题。

重视“成果”

“解决问题”的习惯

我们是口腔科的经营顾问，为客户解决问题而工作。我们通常的解决问题的流程是，

1，采访及确认客户想解决的问题

2，根据问题，进行门店陌拜，收集信息

3，整合信息后，提出问题产生的假设

4，验证假设是否是真正问题发生的原因

5，提出解决方案

6，协助实施解决方案

口腔科老板希望外来顾问能亲自在一线解决问题。而经营顾问，只是寻找出真正问题，并提出解决方案及协助解决。清晰了角色与关系，一件事才能更好的被完成。

习惯1. 保持“从零开始”

当我们遇到问题，要保持从零开始思考，回到原点。

“距离我们单位一百米的地方，又开了一家口腔门诊，这是这街上的第四家了，我们该如何应对？是不是可以发传单，做营销。”

我们运用从零开始的思考方法，考虑什么才是真正的问题？

“这家新门诊的开业，做了什么事情，让你感觉你需要发传单呢？”

“他们开业做了优惠，通过发传单的形式。”

“那他们发完传单后，这几个月你的患者量少了吗？”

“没有具体统计。”

“假设我们也发了传单，但患者仍没有人数增加，是否还要继续发传单，亦是投入加大，做报纸和网络的广告，吸引人群呢？”

“加大投入的话，你们能保证我们有多少业绩呢？你们收费多少呢？”

从零开始，通过假设提问，能帮助我们与客户梳理基本信息，从基本信息里，找到问题所在。

这个老板面临的问题，需要足够的信息，才能提出假设，方能解决问题。许多问题都可能是引起老板担忧的真正问题，比如，

“项目单一，初诊量下降。”

“非有效沟通，进店患者留不下来。”

“环境卫生差及摆放凌乱，患者减少消费。”

“流程反复，患者不便捷，也会丢掉患者信任。”

总结

做好工作的第一步，把握问题究竟是“什么”。

用从零开始的思考方法接近问题的本质。

一线百例：

有一位管理者，跟我聊天的时候说，“我们家患者流失率只有2%-5%，因为我们是预约制，来的患者都是有需求的。”

而这跟我们在一线工作得出的数据有些区别，于是我很好奇，想知道他们是怎么做到的。我决定进行了一次陌拜。

进店，登记完后，我在候诊区休息。在等待的过程中，有一对儿闺蜜，其中一个姑娘来咨询矫正牙齿。

医生在公共区域开始给这位姑娘做咨询。当姑娘问矫正多少钱后，医生就价钱问题跟患者你来我往的交流起来。后来她的朋友在旁边问了一句，“你们家不用检查拍片吗？”医生又开始顺着姑娘朋友的话，开始聊需要排片等等。患者听着听着，就找个借口离开了。在离开前，医生告诉患者，“我们有专家，这是我们前台的名片。如果你想看专家，周二打给电话过来预约下。”然后就送走了患者，甚至连患者叫什么名字，都没有问。没有登记，就不会有流失。

当老板在担心竞争对手越来越多，看到业绩没有提升，就想做对外营销的时候。可以先咨询下经营顾问，大家一起找出真正的问题所在，再想解决方法。

这个案例里，患者流失数据的精准性会影响经营者的判断，误以为是初诊少才造成的业绩平平。

祝静安

     常汮

讨论题：流失案例里，出现了哪些问题，解决方案是什么？

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