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带孩子做了这件事后,这位妈妈悔恨不已!

发布时间:2020-04-15 11:55  | 文章分类:综合浏览次数:941  |  评论:0  | 推荐数:0

我们每天都在下决定,都在做选择。有时候我们会为我们所下的决定后悔,有时候我们会为自己做的选择庆幸。无论是后悔还是庆幸,看的是结果。而结果就像盛夏的大雨,在我们还未撑开伞的时候就突然而至。


事情发生在前几天的晚上,一位许久未联系的老友微信我,跟我说了当天下午的经历:
她带着6岁的孩子去拔牙,医生检查过后,建议给孩子再做两颗大牙的窝沟封闭,她同意了。

我听到这里,心里想着,“这很好呀,给孩子的新生恒牙做保护。”

而接下来这位朋友说到了,自己的悔恨和自责,她甚至感觉到自己的这个决定,毁了孩子的牙齿与未来。

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那这位老友为什么会有这么大的反应呢?

我们先还原下事情经过,当天下午她约了相熟的医生给孩子拔牙,当时这位医生非常忙,匆匆给孩子检查过,建议乳牙拔除和窝沟封闭后,就安排另一位医生进行了操作。在孩子结束治疗后,这位操作医生并未告知家长,孩子什么时候可以吃东西,也没告知家长窝沟封闭的具体作用。

当这位朋友带孩子回家,准备给孩子吃东西的时候,才发现自己并不知道,孩子是否可以现在进食。于是我这位朋友就上网去查,【窝沟封闭多久后能吃东西?】

她搜到的信息如下,(无论是患者还是顾客,都喜欢看评论,更相信其他人的真实经历。)

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因为每个地区不同,每个人平时习惯与偏好不同,所以打开浏览器搜索到的内容,也有区别。而她在安徽合肥,以上就是她搜索到的部分信息。

正是因为这些搜索结果,让她产生了自责。怪自己冲动,给孩子做了窝沟封闭。

或许有的人会说,“这位家长太紧张,太敏感了。窝沟封闭很普通呀。”

又有人说,“她为什么不给医生打电话问询呢?”

我们先思考第一个问题,牙医觉得普通的事情,有些情况在患者的眼里是很难理解的。

牙医每天做很多颗窝沟封闭,看过太多案例,所以他们很笃定,做这个项目是简单的,对孩子未来也是好的。而家长是外行,任何之前她不了解的内容,她都保持着观望态度。

同时医生与家长,存在着直接的利益关系。(不管你承不承认,治疗都是需要花费的不是嘛)

牙医默认家长应该知道所有的注意事项,家长能像电脑一样理解并记录。这跟知识的诅咒很像。(我们认为特别清晰简单的事物,别人想当然的应该知道,可事实上,他们完全摸不着头脑。)

第二个问题,这位老友为什么不问医生?因为医生说话的态度与说的内容,让她不敢问。医生说话的时候,仿佛这件事全世界都应该知道,而只有她不知道。再有医生的描述太复杂,她听不懂的内容比较多。这些都造成了她不敢打扰医生。

在这种状况下,孩子家长选择了用自己的方法去获得信息。比如上网,比如找我这样在行业内的朋友咨询,比如看之前给孩子做过窝沟封闭的宝妈们怎么说。这些跟她没有利益关系的人的评价,才更具可信性。

说到这里,越发觉得患者有时候太卑微和无助了。

牙医朋友们,还记得特鲁多医生的墓志铭吗?
有时治愈,常常帮助,总是安慰。”

有时候,我们觉得患者的依从性差,或是明明跟患者已经说明了,但患者还是说医生没说过。医生委屈,患者也觉得憋屈。这是为什么呢?

因为医生只是说了自己想说的话,认为说过了,就尽责了,完成了流程。而忽视了患者是否听懂(理解)了。

患者说,“好”,“知道了”。并不能代表他理解了。而只能说明,他听到了。

所以之后,当你给患者打电话,想邀约他们再次过来的时候,你打的困难,邀约的更困难。

因为当医患相处的时候,你没把他当朋友一样帮助,也没用他听的懂的方式给他的困惑进行解答,更没有对他的犹豫与恐惧进行安慰。

虽然你感觉你尽了一个医生的职责,把你认为重要的,想说的,都说了。

但那些没听懂的患者,或是那些体验了与你承诺不符的患者,却不愿意再与你的团队有联系。

那如何避免一个本来信任你们门诊的患者不再到诊呢?

第一,患者到店的时候,我们准备好相应的宣传册,候诊时,患者可以先了解。(科普在出现在每个触点上)

第二, 店面的固定或流动咨询,随时回答患者的疑问。(起到安慰作用)

第三,在患者治疗离开时候,都跟患者说一句话,“你在诊疗期间,碰到任何困惑,都要告诉我,我和我的团队会在忙完后,第一时间回答你,这是我们的微信号。”

第四,发电子或纸质的注意事项,更建议发纸质的。(其实注意事项里面有很多措词大家理解各异,所以留电话与微信更好)

第五,客服要在当天主动询问患者并给予治疗后指导。(即使这个指导你说了上千遍,与患者说明的时候,也要像第一次说的那样热情,并得到回应后继续)

第六,首诊医生无论转给其他哪一位医生,在患者离开前,都要确认下治疗结果。(患者相信的人,要有始有终。)

作为一位好医生,不单单需要有技术会治疗,更要用心,不厌其烦的一遍遍与患者科普,与患者有效沟通。

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结尾

理解患者,并以一个外行体验者的思维看流程。

设置触点,用团队的力量,流程的力量来提高服务质量。

在知识面前,我们还未学成,仍要终身不断的成长与学习。




沟通从心开始,科普宣教从齿起步

2020年  4月9日淄博有雨


祝静安!


常汮


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