大家好，我是常汮。从今天起跟大家一起读一本书，蔡怀东老师的《销售就是要会提问》。
1，流水额增长50%的时候，是接受的顾客多，还是拒绝的顾客多？
学会销售技能，先改变思维之流水额增长50%的时候，是接受的顾客多，还是拒绝的顾客多？（1）管理中，大家都在说“二八定律”，有人说是80%的流水额来自于20%的顾客；还有人说80%的流水额来自于20%的员工；也有人说80%的人会拒绝，20%的人会接受。根据本人多年经验所得，这几种说法都对。
我们假象下，当我们通过产品知识的学习，技术水平及沟通技巧提升，我们把20%的人接受，变成了30%的人接受，把80%的人会拒绝，变成70%的人会拒绝。意味着，原先你的业绩是15万，那么现在变成22.5万。8月份，有家门诊的某位正畸医生的业绩较前一年增长200%，较前一个月增长180%。那为什么会有这样的效果呢？
是的，我们改动了架构，增加了顾客的维护。虽然新改动的架构里面存在很多不足，而结果却是能证明这次的成功。类似可复制的成功，我们在医院内也做过。一位正畸医生从月流水8万，做到月流水80万。诸位放心，这里没有其他的对外广告的投入。首先是熟悉我们的客户，做往期客户数据回顾，暑期我们的大多数客户是青少年，给青少年出费用的是家长。那么我们就要思考，青少年想要什么？家长又想要什么？什么因素会让家长决定选择我们家做矫正？新诊的顾客与老顾客介绍的顾客有什么区别，应该如何走流程？家长想要的结果，在沟通初期如何让家长感知？我们的哪些行为会让家长认为我们是可信的？分析消费者行为后，我们开始根据已得知的内容数据，进行团队搭建。建立了一个正畸小组，每个角色都负责不同的内容，有的负责技术，有的负责沟通，有的负责协助，有的负责记录与配合。流程统一的同时，平均顾客的服务时间。有的顾客是老顾客介绍，只需要20分钟的讲解，就可以开始治疗。有的顾客是新诊，需要累积沟通2-3个小时才能进入治疗期。我们会根据以往数据，进行均衡时间配比。也算是雨露均沾吧。接下来就是激起员工潜力，虽然新建团队里面有许多不足，配合有时也不太顺畅。可是我们目标一致。大家又都是希望顾客能到及时且有效的治疗。于是大家凝成一股劲。及时沟通，多次沟通，复盘分析。而带团队的人，不时的要给出事实鼓励，利用暗示词，提高团队潜意识的行为。这里再着重的提下复盘，在复盘分析的过程中，我们也发现，有些顾客是对正畸及错合畸形的影响了解不足。于是我们花时间，进行有效科普。做我们能做的事情。并记录下来。
一位家长带着14岁的儿子过来，咨询矫正牙齿。家长发现孩子有突出的虎牙，想解决这个情况。医生检查过程中发现，孩子是一侧锁颌，完全没有咬合关系。当时医生就告知家长这种牙齿关系孩子很难咀嚼食物。家长听到后，扭头直接问孩子，“你不能吃饭吗？”孩子回答，“能。”后来回访的时候，家长带孩子去她姐姐做过牙齿矫正的那家机构，做了矫正。而看咨询记录，当时家长过来的时候曾经说，她曾多次带儿子找过给姐姐矫正的医生，那位医生给孩子补过牙齿，也检查过，说不用矫正。所以才到我们家进行的检查。1，我们应该方案出过后，有模型，有片子，有数据，有对标的与家长进行沟通。不然仅靠口头的描述，不足以支撑对方理解到位。2，回访不及时，为什么孩子们要在假期进行咨询，因为家长有时间，并且家长想用假期完成选择。也就是说，如果家长考虑我们的方案时，会转身到另一家咨询。如果对方兑了家长的胃口。孩子马上就可能进入矫正治疗。所以正畸咨询的客户在假期回访频率是第二天，第四天进行。而且回访的人设是这个医院顾客的熟人。这点我们没做好。首次关系建立没做好，之后回访时间没做好。3，沟通时，不能太急。要了解顾客习惯后，再做内容沟通。沟通的时候，我们的技巧没有运用的很好。所以造成家长前期的一个抗拒。
我们失去了一个顾客，相当于失去了5万左右的业绩。因为这个顾客可能一辈子，都不会再到我们家看牙。除非之前的医生太让他们失望。
大家可以计算下开业到现在的顾客，隔三个月后，还会再复购或推荐朋友过来的人，只占30%-40%左右。而隔一年后，还会再复购或推荐朋友的顾客，只有20%左右。有的机构老板说，我们家的老顾客及老顾客推荐达到了85%。我相信，因为20%的老顾客一直在推荐。那我们用服务的改变，团队的变革，知识及技术的学习，让20%的成交顾客变成30%，那么自然业绩是提升的。当然有些客户，我们可以暂时不跟，比如已经在近期在其他地方开始正畸治疗的顾客。只有了解顾客，才能发现谁是真正的目标客户。
希望今天的分享，对您有所触动。
2020年 9月22日
祝近安！
常汮
参考书籍：蔡怀东《销售就是要会提问》
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