今天分享销售中的技巧，拥有销售技巧才能事半功倍。因为此章内容比较多，我就用一系列案例，来协助大家理解。每篇文章分享两个技巧。有家口腔机构，在院领导的安排下，本月所有前台变成客户管理专员。虽然表面上看起来大家都能应付的来，可从顾客满意度，业绩上来看，却没有任何变化，甚至各项指标略有下降。而前台大多数人，之前是学习过各式各样的咨询班。那么什么原因导致，他们学习了，有机会了，却无法学以致用，体现价值呢？因为学的太杂了？因为其实他们本身不想变，是被硬推上这个位置的？因为流程存在阻力，他们无法做好？因为他们没有确切的工作范畴与激励措施？因为这个岗位没有考核标准？或许一件事的发生，方方面面都占有因素。也或许改变就需要时间和实践。
这里面我们提的是，什么原因导致学习了诸多咨询班，客户管理专员却无法与顾客沟通，并建立联系，从而维护顾客呢？因为缺少观察，缺少复盘，缺少名师指点，缺少不断学习，缺少不断练习。更多的是缺少自信。很多时候，我们会发现新的客户管理专员会怕，怕与顾客过多接触。问其原因，答曰，“我没有专业知识，我怕说错，跟医生说的不一样。” 还有些做过一段时间的客户管理专员，倒是不怕说错，而是怕顾客没有回应。特别是感觉自己说的特别好的时候，顾客却没有反应或是不认同。
症状诊断，信任第一步。准确的症状诊断是取得顾客信任的第一步。这需要专业知识或是初期学会借医生的力量。举例：孩子7岁，家长领过来补牙。医生发现孩子嘴唇翘，就建议到正畸医生那里做个会诊。正畸医生一见到孩子，先看孩子，然后跟家长说，“这孩子是不是晚上张着嘴巴？”“是。”“是不是吃饭比较慢？”“是。”“是不是趴着睡？”“是。”如果医生说的都是事实，那么孩子家长会怎么想，这医生真厉害，是不是？就会产生信任。有了第一步的信任，放下了原始的戒备，再沟通是不是就容易多了。
而另一种场景，在一家门诊，正畸医生请我过去帮忙，我进入正畸诊室的时候，医生正在努力让家长相信自己的话。因为医生发现孩子嘴唇闭不上，就跟家长说，“你孩子有口呼吸。”“没有呀。”“肯定有，不然嘴巴不能闭不上。”“我之前在网上查过，我孩子没有口呼吸。”“肯定有。”我进去后打断了他们的僵持。医生看我来了，说“这是我们的老师，你让她看看，是不是有？”
如果医生和顾客无法达成共识，就很难有下一步的沟通。所以说信任要先建立。（跟家长沟通后，这个孩子最后做了早期治疗）
症状询问有4项内容，包括：说现象，说担心，说需求，说同行。一次成功的沟通，这些都必不可少。比如，说种植项目。我大概是2003年开始接触种植项目。那时候，推出一颗种植牙着实不易。一是，会技术的人很少；二是，能接受的人很少；三是，科普力度不够，四是，口腔行业太好做。而如今，顾客都是带着网上资料，多家咨询的结果，朋友处打听到的消息到一家门诊来。同时呢，种植市场价格也很混乱，有的地方，种植是免费的，有的地方种植是980元。
所以顾客来的时候，你得先知道他知道了多少。这时候就需要用提问。对于咨询很多家的顾客来讲，这时候就要说大环境的现象。“阿姨，您有没有发现，现在种植牙技术很多地方都开展？”这种行业大环境的现象一说出来，是不是就先获得了感同深受身受。然后再一步步引导。
第二，说担心。拿我来说，我入行20年。接触的顾客也是上万级别的了。顾客经常会出现相似的项目，有相似的顾虑。而事实就在那里，您帮顾客排忧解决，那么他们就有可能产生信任。而放着顾客顾虑，避而不谈。就会失去产生信任的机会。如，第三，说需求。顾客来就诊是想解决某一方面的问题。所以我们要通过观察说出来，不要等顾客自己说。如，第四，说同行。口腔门诊实在太多了。像我们大连市，一条街上，100米不到就能有三家门诊。竞争异常激烈。这也导致我们有很多同行。假设，有一位顾客带孩子过来问牙齿矫正，他们刚从同街的另一家门诊过来。我们要怎么说呢？“之前的医生是不是说孩子需要做牙齿矫正？”“对呀。”“医生是不是还让您做了拍片？”“是的。”第二部分，说故事：让客户感同身受
为什么说故事是第二部分呢？这就好比穿衣顺序，您是先穿内衣还是先穿外衣呢？如果步骤错了，衣服穿的也会奇怪。没说症状，就直接说故事，会显得很突兀，患者也感觉太突然。反而建立不了信任，同时故事也失去它本身的魔力。
要找那些与新顾客有一样身份，一样症状的老顾客的故事。因为比起您，新顾客更相信老顾客。即使他们互相不认识，也未曾碰面。
有个阿姨在犹豫做什么品牌的种植牙。您介绍说，“上个月，有个阿姨做的就是士卓曼这个品牌，她说，要做就做好的。”调出老顾客的CT，然后跟新顾客说，“您看，这位阿姨，缺牙的位置跟您情况是一样的，当时她跟我说，贵的和便宜的种植牙，她并不知道具体差在哪里。但是她认为，国外的种植品牌有那么多年的使用经验，一定是靠得住的。所以，她要选有时间验证过的那款。”我们通过讲故事让顾客感同身受，让顾客感觉自己就是你所讲故事里的主角，那么她自然会向你所讲故事的结果靠近。这就是讲故事的目的。
我们讲故事的时候就要从故事主角后面是怎么接受的这个角度去讲，而不是我是怎么改变他的。再说个厂家的案例，厂家人员推荐itero 口扫，他们是这么跟院长们谈的，“**口腔自从用了itero,这个暑假成交Invisalign30个。您看，要不要进一台。目前的价格是***。非常划算。”一般这么沟通呢，院长们是会心动的，毕竟竞争对手做的多了，而自己却落后，好胜心也会让院长们产生购买的想法。不过这种沟通，还缺一些细节，增加急迫性，如果细节加上效果或许会更好。“您看，这个暑假，您提交病例是**，最终生产的是**。而***口腔，之前半年都没有您一个月的提交病例多。如今，一个暑期，通过itero的沟通，成交上涨***，平均成单价***。我们门诊这个暑假，我也把数据给您调取了出来，单项目比**口腔少了**例，粗略算下，正好比***口腔少赚了一台itero 。”“您有没有发现，正畸顾客是分圈层的，服务好第一批顾客，就掌握了一个圈层呢？先入为主，时机很重要，您觉得呢？”
您可以根据上面表格及自己的情况列出具有您基因的话术。
希望今天的分享，对您有所触动。
2020年 10月30日
祝近安！
常汮
参考书籍：蔡怀东《销售就是要会提问》
