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口腔门诊管理者必看 丨 七个误区看客户流失

发布时间:2022-07-15 23:33  | 文章分类:管理浏览次数:212  |  评论:0  | 推荐数:0

对于很多口腔医疗机构来说,客户流失率高是一个普遍存在的通病,似乎没有什么很好的解决方法应对。所以,慢慢的也就不再被人们所关注,习以为常;而这,正好给我们运营效益的提升埋下了隐患。

我们先来看看客户流失的不同原因占比: 

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对客户的要求置之不理(68%)


客户流失最大的原因是我们对客户的要求置之不理(68%),这与我们运营管理短板有着密切的关系:

1. 业务流程、业务操作不专业,客户存在不安全感、不信任感;

2. 医患沟通中,业务能力不强,讲解及消除疑虑的能力不足,没有面对不同客户推出不同的成熟整套方案;

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3. 存在服务意识淡薄,客户服务经常出现待遇不同,常被忽视;

4. 管理者不能很好利用口腔管理系统来达到管理客群的目的,不了解客户的数据信息,无法对客群开展针对性的维护;

5. 品牌营销宣传力度不够:


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“四个忠诚”客户分类:


1. 价格忠诚

在就近同类机构中,因为同类治疗/消费价格低(例如洁牙),所以客户认同我们所提供的其他治疗与服务。一旦有价格更低的,或者其他机构正在做活动,便会想方设法在我们这里讨价还价或者获得一定的实惠,认为牙齿健康和医疗技术并没有那么重要;

2. 品牌/技术忠诚

忠诚度高,看重技术的价值,长期重复性高;

3. 人员忠诚

忠诚度高,和医护人员的联系紧密,长期重复性高;

4. 便利忠诚

因为地理位置方便,或者距离家近而选择消费,忠诚度一般,如果有更方便的,会重新作比较和决定。

七个接诊误区,导致客户流失


误区一:从自身角度操纵客户,主观意识较强势,让客户的期望值跟实际体验不符

 

客户期望值,包括对医生长相、资历、收费、服务,和表现出来的关怀等有关系。我们必须转变观念,在治疗方案沟通的时候一定要以客户为中心,切忌在接诊过程中,从自身角度操纵客户,强迫客户接受自己的想法。


误区二:不善于用接诊技巧,给客户推荐满意的处置方案

 

看不上治疗项目金额不高的客户,总希望做大单,因此,当客户选择方案治疗项目费用较少时,我们的服务热情也随之大大降低,甚至于冷落客户。

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误区三:抓不住客户的利益点,介绍治疗方案太急,缺乏针对性

 

医生给客户选择的治疗项目推荐,很多时候,只注重价位,不懂从客户的角度分析问题,没有充分了解客户的利益点,导致大部分的说辞都是无效的。其实,我们沟通的目的,就是让客户觉得自己占到便宜了!


误区四:分诊没有给合适的医生,在介绍解说治疗方案时,不能有效吸引客户的注意力

 

分诊对医生的技能(技术优势)认识不足,或对客户的评估有误差,导致分诊失误,造成客户流失。所以我们要多实操情景模拟练习,学会改变自己固有的接诊方式。不成功的接诊,客户流失,就是我们付出的培养成本。

 

误区五:设计方案局限,客户没有可选择的方案,由于细节的疏忽使客户离去

 

客户利益关系、体验情感和我们接诊成功是很重要的纽带,一些执行细节的疏忽,往往也会导致客户的流失。我们忽视的一个问题是,消费者是“上帝”,是我们的衣食父母。

 

误区六:说赢客户并不等于接诊成功,我们最终目标是成交,而不是说赢


一次说的治疗项目内容太多,会把客户吓到,对客户我们务必懂得小处忍让与循循诱导。其实客户来就诊,他是有心理价位的(消费能力),什么价格更适合,但往往我们自我的认为是以最好的、尽快的解决他的问题,所以一下子把所有项目治疗费用都叠加起来,结果客户就要考虑了,导致客户的流失。我们应该先解决客户急需解决的牙齿问题,再一步一步解决牙齿其他问题,让客户通过体验来对我们的服务有初步了解,了解我们的医生技能,让他一次次感受下来,才有最后的结果---成交。


误区七:只顾找新客户,忽视就诊客户的随访、回访工作


我们认为接诊关键在于有好技术服务、好方案,对于与客户的交流、情感并不重要,我们花大量时间去开发新客户,却忘了维系老客户。许多客户的牙齿有多种问题并发,医生解决一个问题后,客户不再光顾,极大部分的原因是没有回访,一种是客户不急,你不回访,他们就不来。另一种是客户对诊疗的某些环节、流程(细节)存在疑问或不满,很多客户当时是不会表现出来的,只是走了以后,就不会再回来,转院处置,导致流失。如果不回访,他们会把自己的不满,传给几个人,然后几个人再传,从而带来极差的口碑。所以随访、回访就显得很重要,而回访的时间、语气、内容、规范术语等,也要讲究技巧,才能事半功倍。

 

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对于客户来说,只要看到我们的治疗/服务对他的价值所在,只要客户认可我们的价值,老客户就会减少流失,新客户也会顺利增加,从而达到我们重新积累客户的目的。

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