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专家说:门诊如何实现精益化接诊

发布时间:2022-07-22 09:59  | 文章分类:管理浏览次数:187  |  评论:0  | 推荐数:0

在当今这个口腔市场环境下,接诊变得越来越重要,一方面由于同行增多,导致竞争更加激烈,其中有一部分同行甚至采取了价格战的行为,导致市场环境日趋恶劣;另一方面,现在年轻的消费者正在变得越来越理性,越来越会从各个方面去打探了解门诊信息、并且进行多方对比。

所以,这个时候如何通过精益化服务,从而凸显自家机构的差异化,就变得十分重要;在整个服务过程当中,首当其冲就是要从接诊上,就要让客户感觉我们和其他同行是不同的;很多口腔机构觉得自己本身就很小,往往不会去特别重视接诊,其实这正是一种思维误区,机构不分大小,接诊都很重要!


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对于接诊,首先我们要让客户觉得“我们机构很规范,我们的医生很专业、很自信”


关于这个方面,首先要讲到的是,医生为什么要去重视接诊?往往很多医生重视技术,却忽略了接诊,这个当中的弊端是很明显的,这部分医生由于缺乏接诊思维,往往很难跳出仅从技术角度思考的怪圈,最终导致很难形成融洽的医患关系。反之,良好的接诊沟通,是会促进医生主动地去学习掌握更多医疗技术的;因为医生的自信,最终还是建立在优秀的医疗技术之上的。关于这个方面,医生想要提高自己的接诊能力,可以具体看之前写的文章《打造金牌牙医,接诊必备的流程思维!》


当一个牙医真正意识到,服务不仅仅是服务患者的牙齿。看一次牙,要服务的却是客户终身的口腔健康!而客户的背后,可能又是一个家庭、一个圈层,这样的医生才是真正具备接诊意识的好医生,而不是仅仅在考虑技术。


此外,对于当前整个口腔市场环境而言,往往很多中大型的机构都接入了咨询师,导致这其中的竞争更加激烈,所以不管是对于我们的医生也好,还是我们的口腔机构也好,在接诊这个方面,必然是需要提高的!


那么,对于门诊来说,具体要从哪些方面来完善提高,才能实现精益化接诊呢?



第一,要学会去“介绍”自己。


很多医生往往不太愿意去介绍自己和机构,所以这里首先需要提出一个接诊的基本原则,就是在介绍治疗方案之前,医生首先要去“介绍”自己,一个良好的介绍,正是为了让患者喜欢你信任你接受你




第二,铺垫必须到位。


往往我们医生很容易在没有充分塑造价值的时候就急于去推销方案或者急于去谈到价格,正是由于铺垫的不到位,导致了客户的流失。事实上,如果你不能给客户营造足够的价值,不能给客户创造足够的专业度,那结果自然会不尽如人意。往往客户会觉得价格偏高偏贵,都是在这个阶段没有做好铺垫而导致的。另外,在铺垫阶段,我们还可以运用一些工具,比如治疗图册、pad、内窥镜,让我们在与患者沟通的时候,患者容易理解。通过实际口腔情况的展示、对比图效果的展现,从而与患者产生共鸣,激发患者想要快速消除病灶、治疗的想法。



第三,在挖掘需求中体现“专业度”。


首先,在与患者沟通的过程当中,必须带上称呼,这也是“专业度”的体现;其次,就是要多倾听患者的诉求、患者的问题,学会倾听,更要学会提问,良好的倾听与提问,往往是可以引导客户说出自己真正诉求的;再来是,在给患者检查的过程当中,要学会也给护士创造一个服务的机会,比如:漱口、递纸巾,要让患者充分了解、感受到咱们机构的服务非常到位、非常专业;最后,不要用一种太专业的术语来跟患者讲解,这样往往导致的结果就是患者会因为听不懂而着急,进而马上跳到询价阶段,所以如何用便于理解的话来告诉患者,这是我们每个医生、每个机构的必修课。可以说,需求的挖掘、“专业度”的打造都是有技巧的,每一步都需要用心思考钻研。


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第四,收集与分析信息。


对于潜在客户,我们往往会需要学会收集各方面信息并加以分析,比如这个患者的年龄、生日、兴趣、爱好这些信息,对于之前已经在机构内治疗过的患者,也应该做好相关信息的整理收集。收集信息是为了分析,分析主要分为患者的就诊动机患者是为了什么要来就诊的患者成交机会的分析、在这个过程当中,决定成交的角色有哪些,患者习惯的分析、患者是否需要开发票、获取报告病例等等,只有把这些信息收集并且分析到位了,才能进一步提高接诊的成功率。




第五,从制定方案到反馈调整。


最后,在制定方案到反馈调整的过程当中,各方面信息都是非常重要的。我们可以通过微信、电话等多种方式的互动,来了解掌握到更多的信息。在接诊之后,还会因为各种因素,患者的需求可能会有二次调整甚至多次调整。比如同行优惠、其他信息的干扰这些,所以要保持沟通,确保采集的信息的可靠性和及时性,不断的调整反馈。


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