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口腔经营笔记(1)

发布时间:2022-07-23 21:02  | 文章分类:管理浏览次数:326  |  评论:0  | 推荐数:0

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今天接诊过程中遇到这么一个情况:

一个中年男士有牙齿缺了一部分,到院想看看怎么处理。医生检查后定的方案是根管治疗后做牙冠,做冠之前最好做个牙周治疗,顾客也表示接受,说自己前两年做过牙周治疗。就转到牙周医生那边,牙周医生检查了之后觉得没有达到牙周炎的程度,不用做牙周治疗,做个深度洁治就可以了。然后当场就跟顾客说了这个不做牙周治疗、做深层洁治的方案。

不知道大家在运营中出现过类似的情况没有。我跟其他朋友聊到这个问题,很多人觉得是医生的问题。在我看来,其实并没有这么简单,所以,把这个情况写下来,跟大家一起分享。

表面看来,这个事情就是后面医生改了前面医生的方案,并且直接跟顾客说了。导致没有挽回的余地。同时也给顾客照成一定的困扰:两个医生怎么说的是相反的意思?而且有些朋友可能还会说:说好了的牙周治疗,顾客也能接受,怎么就不做了?

但是,我们再往深处想一想:

1、这是转诊、会诊,还是一个什么场景、流程?

初诊医生是看修复的,但是修复之前要做一些基础的治疗:根管和牙周。如果根管和牙周都是初诊医生自己处理,那就是独立接诊,方案没有问题。但是,实际情况是初诊医生需要后续的医生来辅助处理,那为什么当时不把这个医生喊过来和初诊医生一起面诊确定方案?

2、谁对方案有决定权?

初诊医生定的方案是否是确定且不可修改的?当我们遇到一些项目需要其他医生处理的时候,你定的方案在别的医生那里是否有效?别的医生是否必须按你的方案做?公立医院还好点,不同科室相对独立,受其他科室影响较少。但是在我们民营机构,很多时候医疗里还夹杂着老板、老板娘、股东等身份,会让医护觉得不好处理。是谁处置谁决定?还是谁大谁决定?就像我遇到的这个案例,上级医生说要做,但是直接处置的医生觉得没必要做,听谁的?

3、当定性问题遇到预防项目的时候,怎么把握边界?

如果顾客面临的项目是治疗项目,还相对简单一些。因为绝大多数医生在判定治疗项目是否需要做的时候一般不会出现定性上的偏差。但是,如果我们面临的是预防项目的时候呢?像案例中的场景:顾客当下没有到牙周炎的程度,但是之前做过牙周治疗,又是成年男性。我们知道大多数成年人牙周都不好。那当下这个牙周做的话,到底是对他好还是不好?由此衍生,矫正顾客、种植顾客或者PMTC的顾客等,在我们可预测的未来的时间维度里,这些顾客做牙周护理或者预防保健是肯定有价值的。但是这些如果当下并没有病症迹象,我们该如何平衡做与不做的边界?

4、好心很多时候很可能办了坏事?

我遇到的这个情况,当后面的医生告诉顾客不需要做牙周的时候,顾客当时的表情是有点诧异的,并不是像我们认为的高兴。为什么?因为两个医生的说法不一致,而且是截然相反的。这就给顾客造成了困惑:我该听谁的?你们到底专不专业?其实这个问题并不复杂,如果真的不用做牙周治疗,只要医生把检查结果告诉咨询师,咨询师自然会在沟通前做好铺垫,再跟顾客说检查结果是不用做。这样,顾客大概率就会感谢我们认真负责,且并不是只盯着钱看的医疗机构。所以,意思一样,但是话看怎么说?说的不好,可能对方理解的就不是你想表达的那个意思了。

所以,我觉得,这个问题的深刻性在于:做医疗服务,把处置权放给医生,面对具体的项目,谁操作谁有决定权。要保证医生诊疗方案和操作的独立性,不被权威裹挟,不被身份裹挟,不被利益裹挟。医生要会喊人,运营要会穿针引线的润滑,也要会及时识别和维系。都不容易啊


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