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口腔运营笔记(2)——儿牙接诊不配合,医生心态崩了

发布时间:2022-07-28 22:31  | 文章分类:管理浏览次数:733  |  评论:1  | 推荐数:0

 

(原创文章,转载请说明)

今天要说的案例,是前几天遇到的一个情况:小朋友接诊过程中不能配合,医生心态崩溃了,失言失行!


小朋友4岁多,男孩,之前来过,当天来是想涂氟,检查之后发现有两颗虫牙,跟他妈妈交流过之后确定补牙。资料费用完善后,医护操作。到这里都没又出现任何状况,但是处理到半个小时左右的时候,我在旁边听到诊室里医生的声音开始大起来了,而且说的是不要动之类的语言,听着话里面明显有情绪。我就赶紧进去了。进去之后现场是这样的:医生坐在离牙椅大概半个手臂的距离,眼睛看向窗户外(牙椅是朝窗户的),护士和妈妈一起在跟小朋友沟通,让孩子尽量配合医生,孩子在牙椅上扭来扭去......

 

看到这种场景,我瞬间就明白怎么回事了。就上去先给妈妈帮忙跟小朋友沟通、哄一哄。但是接触下来我发现这个小朋友几句话是不太可能让他配合处理的。我就跟她妈妈说让小朋友暂停一下,中场休息,玩个十来分钟,我再在跟小朋友沟通处理。妈妈表示理解。

 

这边安排好了小朋友,那边我就把护士喊过来问了一下具体情况,就是小朋友不太能配合,好动,导致医生沟通几次之后无果,医生心态炸了,就开始在语气和表情上带有情绪。最后干脆停下来遥望窗外了。

 

问完护士情况,基本和我猜测查不多。我就去找了医生,我说这个小孩情况可能有点特殊,比别的小朋友调皮一些,不太能配合你,导致你情绪有波动。你先深呼吸,缓一缓。考虑到你现在也肯定有些无语,心情有起伏,一会呢,咱们就先不给他继续处理,因为你这种心情没平静下来呢,手机刮伤的风险系数就要高一些。咱们为自己的操作安全和顾客的健康考虑,我换一个医生再试试,如果这个医生也搞定不了,那我可以跟她妈妈说尽力了,确实搞不定,不行我帮你约到市口腔医院去看看。这样顾客大概率更能理解。医生表示同意。

 

然后,我又喊来妈妈,主动跟她说:刚才我了解了一下情况,要跟你道个歉,刚才医生因为种种原因,着急了,没有很好的控制自己的情绪。虽然您没说什么,但是我跟医生反思了一下,还是要主动说声抱歉。接下来呢,我让医生去平复一下情绪,换一个医生给小朋友处理。顾客一听,非常理解,也说是小朋友太皮了。这样双方又有了一个好的开局。

 

随后我安排了另外一个医生,我先跟小朋友互动了一会,约定我帮他数数,20秒医生停一下,并要求他用手指头跟我一起比划计数,到时间他就举手,我们就停。而且如果坚持配合完成补牙,我就帮他买一直雪糕,他自己选,想吃哪种我就给他买哪种!

小朋友就这么愉快的答应了。


真实操作起来,他还是尽量配合了的,只是中途我们从20秒倒计时,变成到只能从10倒计时。而且也暂停了一小会聊了天做了思想工作。最后,大概花了接近1个小时,处理完了。

处理完之后,妈妈很开心,我就带他去买雪糕,妈妈说不用,我说答应小朋友的就要说到做到,而且你看我和你家小孩现在像朋友吧,请他吃个雪糕你不能干预。哈哈。

 

送走他们之后,我当天下午快下班的时候找一开始的医生聊了聊。我想这个时候他的情绪肯定下去了,男医生嘛,情绪来的快也去得快。我就问他,我说这会心情好点了吧,他笑了笑。我说你是因为年轻,还没有小孩,而且接触的儿牙没那么多。你呢,是刀子嘴豆腐心,比较直,啥东西都写在脸上,你这样,以后是要被女朋友罚跪榴莲的哦,他又笑了笑。

我觉得气氛差不多了,就跟她谈正事了:


确实小男孩好动,调皮,难配合,还有一些小朋友因为怕,也很难配合。但是,你想想,这个小朋友是不是故意不配合你的?他说那肯定不是。那你这个年龄段的时候会不会比他做的好?他说不一定。那这个小朋友是不是妈妈的心头肉,她妈妈舍不舍得在家这么训他?他也说应该不会。我听他这么一说,我就知道他又在反思自己上午的事情了。那就好办。


我说,给你讲点很俗的大道理,老祖宗有句经典:百善孝为先,论心不论迹,论迹寒门无孝子。你知不知道啥意思?他有点懵。确实,现在大家对白话文不一定能直面理解。说的是大家去孝顺父母,不能按谁给的物质条件好来论孝顺的程度,如果这样的话,那寒门就没有孝子了。得按心意来。有心孝顺父母,哪怕是一碗饭,都算孝顺。这话他能听懂。我说你按着这个道理往下想,今天这个小孩虽然行为上不能配合你,但是他是不是故意不配合你的?医生说不是,是他太小了,控制不了自己。那他既然不是有意不配合你,那你为什么要生气呢?他又不是故意要跟你对着干。而且,我说,你生气你觉得家长看不看得出来?他憋了一会说能。我说那对了,谁希望自己的小孩被别人训?你以后有小孩也不希望自己小孩被医生训吧,而且妈妈还在旁边。所以,将心比心想想,你就能理解了。

 

经过这个事的复盘,我们给接诊加了一个应急预案:

1、遇到年龄小、不太容易配合的小朋友,及时识别,分诊或者转给合适的医生。

2、鼓励医生多接这种小朋友磨炼自己,但是这种情况必须有店长或者咨询在场。

3、如果发现医生有情绪上、言语上的波动,护士及时喊店长,店长酌情暂停诊疗10-20分钟,让医生平复一下情绪。再是情况是否转诊或者继续处理。

4、医生如果在中断后能够继续处理并完成诊疗的,拍照留念,制作成相框,赠送给医生,以兹鼓励和纪念。

 

总结:

1、对于孩子要敢于展示自己的喜爱,如果喜欢不了,至少不能是嫌弃!人都有小,人都有老!人都曾小,人都会老!

2、有错就认,挨打立正!敢于喊停,敢于换人!

3、小朋友再怎么不配合,不要把小朋友丢给家长去做引导。我们可以帮小朋友解决牙齿问题,为什么不可以努力帮家长解决哄小朋友敢于看牙的问题呢?如果小朋友一不配合我们就丢给家长,家长该多无助、多尴尬。如果我能解决这种场景下的无助和尴尬,这就是我的差异化。

4、把小朋友当做一个独立平等的个体看待,尽量消除自己眼里的成人和小孩的不对等视角。

5、创造条件,帮伙伴、帮小朋友突破!容易的事,大家都会做,有点难度的事,做下来才酷嘛!

6、论心不论迹,非主观过失尽量不上纲上线!包容程度越高,厉害程度越高;比别人厉害,还敢于跟别人讲道理。


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