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口腔运营笔记(11)——客诉不是真麻烦,有效处置变真粉

发布时间:2023-01-07 11:59  | 文章分类:管理浏览次数:986  |  评论:0  | 推荐数:0

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本篇要讲的是一件关于客诉处理并挽回口碑的故事。

一位老顾客转介绍了一个她的亲戚过来看牙,我们姑且称这位顾客为A阿姨。她的主诉是磨牙烂了,疼痛。检查后发现36已经破裂,且根部有脓肿,无法保留,处理方案是拔牙。阿姨也没有什么异议,我们就正常处理。

拔完之后第二天回访,A阿姨说有点疼,其他没有异常。我们就正常跟阿姨沟通交流了一下。

第三天回访,A阿姨说比第二天疼的重一些。我们跟医生交流了一下,他的情况炎症重,恢复起来要比普通拔牙疼点。但是,还是约她明日上午过来看看。

第四天上午,医生看了伤口都正常,没有腐坏的感觉,但是还是帮她重新清理了一下,并上了药。

第四天下午快下班回访,她还是说疼,就开始产生了怀疑和不满,医生就建议可以去输液。但是顾客不想输液,并对费用谁承担有顾虑。这时候店长把情况转给了我,我跟顾客沟通之中明显接收的几个信息:

1、顾客开始寻找我们有操作问题的各种迹象,比如说使用医生技术、消毒灭菌等。顾客说我之前拔过牙都不像这样。

2、顾客是担心输液费的问题。

3、顾客确实很痛苦,在身体上和情绪上。

针对这种情况,我的应对是:

1、共情。A阿姨,我也牙疼过,特别理解牙疼之后的痛苦,看什么都烦躁不安,想爆发,所以你的各种情绪都是能够理解的。

2、分析。医生每天都在拔牙,技术肯定是没问题的,你这种情况的牙齿我们之前处理过,过程和你类似,因为下面有脓肿,炎症重,恢复起来慢点。你之前拔的牙肯定不是这种情况的。而正因为我们之前处理过,所以我们并没太惊慌。另外你应该也是对疼痛比较敏感的体质。

3、解决方案。A阿姨,你的担心我明白,你放心,我们处理的顾客我们都会负责到底的。你一会就去附近输液,费用我们负责。输液之后明天你感觉疼痛减轻了,就没问题。如果疼痛还没有缓解,我再找这方面的专家给你看看。

最后她说今晚休息一下看看明早的感觉,不行就去输液。

第五天的早上,我给她主动打电话,她说比昨天好些了,但是她表示到下午再看看,她怕有反复。我建议:好些了就说明开始恢复了,但是因为我疼过,那种感觉很不好,为了让你好的快点,你还是去输点液,缩短疼痛周期,哪怕少受一天的罪,都值得。她这时候心情和语气就缓和了不少,说下午看情况。

第五天的下午,我问他感觉怎么样,她说下午也没有反复,但是她担心晚上反弹,还是去输液了,并且还有点担心的说医生给她开了2天的输液。我说没事,听医生的安排没错。然后我又主动问她:你把票据给我,我把费用给你处理了。她说票据要打印还是原件,原件就只有下次带给我了。我告诉她直接拍照给我就行,先兑付,下次再把原件带给我就行。

最后,收到了A阿姨的好评。

心得:

1、做医疗,总会遇到个体差异,只要我们按照医学流程和标准处理,就站着应对,没必要自小或者跪舔。

2、每一个客诉都是对你还有信任、还报希望的人,对你不报希望的人是没有客诉的。客诉也是一个很重要的机会,处理好了,就是口碑和忠实粉丝,处理不好就是坏事传千里。

3、对于客诉,先解决情绪,再沟通方案,同时注意封闭场合沟通。

4、将心比心,创造意外。这个案例中哪怕顾客有好转,我还是让他去输液以缩短疼痛周期,是一个意外;同时我兑付她的费用又是一个意外。因为如果是我妈妈处于疼痛中,我会直接带她去输液,如果我去看病垫付了钱,我肯定第一时间想兑现,因为老话说的夜长梦多!

5、退费流程是机构用来审查是否符合退费标准的,不是为了给顾客增加麻烦而设置的。如果审核有问题,请提高审核效率,而不是千方百计的制造麻烦让顾客拿钱不痛快。退钱的态度是最后一个可以让顾客念我们好的机会、记忆点。请珍惜!我们可以在退不退上审查,但是如果要退,就光明磊落些。


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