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口腔机构客户回访制度

发布时间:2024-03-09 17:43  | 文章分类:管理浏览次数:394  |  评论:0  | 推荐数:0

口腔机构客户回访制度

 

1:回访的重要性

(1)加强与客户的情感维护,增加客户粘性与转介绍

(2):有效预防和降低纠纷

(3):挖掘潜在的治疗,产生消费.

(4):针对客户治疗项目进行健康口腔宣教

(5):跟踪患者来院频率,并提醒复查.

(6):培育忠诚客户

 

2:回访对象

(1):来院就诊的所有客户,每次就诊及每次回访

(2):除5年内未来院,且基础治疗为主,无活动频次的客户。

 

3:电话形式

1:电话回访为主,当客户有喜爱常用的回访工具,按照客户喜好回访。

2:电话联系不上的客户,可选择微信或系统微信联系。

 

4:回访管制

4.1 回访责任制

1医护部门:电话或微信回访当天及治疗期长仍未结束的患者:拔牙,种植,牙周,补牙,根管,正畸,洁牙等治疗后的提醒及回访

(如:拔牙根管次日回访,种植术后,种植23期,龈下洁治2日回访,局麻下根充,冷光美白)

 

2客服部门:电话回访除医护回访外的所有就诊客户。

时间范围为1个月内以上的提醒(除治疗中提醒)

 

4.2回访内容

以关心问候为目的,使用规范回访话术询问了解客户的诊后情况,并进行邀约复查,对诊所的服务态度及医生的医疗技术是否满意,记录客户的意见与建议,主动告知客户日常维护等保健知识。

 

4.3客服回访话术

见文档

 

4.4 回访抽查

客服部:每周会安排客服部回访专人岗在每周三对一周内的行政岗回访情况进行抽查,督促回访工作的完成及保证质量。

并且会定期进行录音质控分析

每周一次汇总(周三开会汇总上周回访情况及指标进度)

电话录音抽查:自我介绍+谦语+邀约话术+语态语速+结尾话术。

 

4.5随访内容登记

1.按照随访要求,(患者姓名, 就诊时间,治疗项目,回访工具,回访内容,回访人及备注)进行系统回访内容记录,内容真实有效,要求原话记录,有便于临床及客服部的后期追踪。特殊情况的患者及时反馈医生。

2.登记客户邀约文档,填写内容:日期,客户姓名,病例号,就诊医生,就诊时间,邀约客服姓名,邀约时间。

3:发现高质量客户可关注并反馈对客岗,后期列入拜访及节日回访.

 

4.6回访的注意事项

1:回访时语言亲切,态度诚恳,按照回访话术及服务用语规范与客户交流,针对客户治疗项目的重点注意事项再回访中强调,加深客户印象,减少问题的发生。

2:患者提出的治疗原则问题客服不清楚的不得随意回复,可告知客户将问题反馈或待了解清楚了解后在回复客户,,并给予回复的时间。

3:回访中如客户抱怨,不能着急否认或表示质疑,应保持同理心及好奇心,挖掘原因,出现电话投诉,应如实记录客户所述,并再与客户复述一遍。告知相关人员及汇报领导,核实情况后,次日内予以回复处理结果。

4:回访中客户提出的要求和建议,应当尽量在能力范围内做到与帮助,并如实回访记录。

 

 

 


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