作为医生，不仅仅是解决顾客的生理疾病，更多的是解决顾客的心理问题，作为牙科医生，如何沟通能够解除顾客的心理障碍，打开心门，接受医生建议是一切沟通的前提。

      有效沟通室建立在优质服务的基础之上的，是建立在为顾客着想的基础之上的。那么简单的说，首先你要有完善的服务平台，客户通过服务平台对你和你的诊所有了初步的认识，才会有着进一步了解和接触的意向。这是一个流程，比如前台接待，资料填写、候诊区服务，医助讲解服务，医生检查服务，最后才真正进入深入沟通环节。如果没有这些服务作为前提，直接进入诊室，然后和顾客进行沟通，那么就像在做一种简单的商品交易，这个试用于普通诊室的就诊，对于中高端诊所来说，是不合时宜的。

     进入沟通环节的时候，大部分医生是以一个医生的角色来进行沟通的。比如说讲顾客病情的严重性，就医的迫切性，延误治疗的后果等等，从一个医生的角度来说，这是没有错误的，但作为民营中高端诊所来说，这是导致沟通成功率不高的主要原因。因为你是牙医，而你也努力的告诉顾客你只是牙医，你是站在你牙医的角度考虑问题，而没有站在顾客的角度考虑问题，那么作为顾客的我，最起码要找另外一家诊所和另外一个医生来确诊我的病情吧。这是顾客的心理：既然你说的那么严重、既然你收费还这么高、既然你很迫切的希望我在你这里做、那么我就要找另外的人来验证你说的是否是事实，我可不想被你忽悠！那么好了，如果去下一家诊所说的和你一样，我就在下家诊所做了，回来很麻烦，如果下家诊所说的和你不一样，那么我感觉你是在忽悠我，我不但不会回来找你做，我还会和别人说你的不好，这就是顾客的心理。

    所以说首先要忘记i是牙医！

   我一般建议是这样做：顾客检查完口腔情况后，请顾客从椅位上下来，有沟通室的我们在沟通室沟通，没沟通室的我们在椅位旁的电脑沟通，我们面对面的坐下来，我会心平气和的对我的顾客说：首先我要以一个朋友的身份而不是牙医的身份告诉您一些关于牙齿方面的一些基本常识：。。。。。。那么你就可以把你正规的区别于其他人的做法和优势的牙科知识告诉顾客。当顾客知道为什么要这么做，什么是正确的牙齿治疗修复方案后再和顾客说：下面，我们来谈一下您的牙齿情况。

    这样的沟通是不是会更容易留住顾客呢？

    接下来我讲一下关于沟通过程当中医生容易犯的错误：

    大部分医生的沟通失败不是被顾客打败的而是被自己打败的。

    我前面曾经讲过关于医生的自信问题，当医生在谈到某个治疗或者修复项目时，自己在内心里就开始斗争了：这个项目收费这么贵，对方能接受吗？万一我说了之后他走了该怎么办？所以在沟通时不自主的会产生紧张，甚至有的医生会直接说：这个很贵，不知道你能接受不能接受？你自己都接受不了，怎么让顾客接受？顾客即使接受这个价格，但是看到你的紧张样子，还怎么信任你和你的诊所？

   一个过度自信的医生不是好医生，一个吧自信的医生不适合做医生！

  很多医生认为自己的服务和沟通做到了，其实还差的很远：

  我来解释下这个问题：很多诊所规定了服务制度，安排了沟通技巧，医生也是这么做的，但是沟通成功率依然很低，这是为什么呢？

   因为生硬，不自然。

   我见过很多诊所，服务制度做的很好，服务项目执行的也不错，但是就是感觉去这个诊所不自在，不舒服，后来我发现，他们的每一个服务环节都很僵硬，像是在做作业。笑容不自然，语气语调不自然，动作僵硬，就变成顾客也不自然，坐着都不舒服，哪里来得心情在你这里接受这样的服务呢？

   顾客需要的不是虚伪的笑容，僵硬的动作和朗诵一样的谈话。顾客需要的是老朋友见面一样自然的聊天，到朋友家里做客一样舒服的服务，这样才会不拘谨。

   所以请这样的诊所多练习服务沟通流程。

   还有的就是医生在沟通的时候和顾客没有互动，不换位思考。

   比如说当医生把顾客牙病的情况和顾客讲解之后，直接就说怎么处理病情了，变成推销产品了，难道你不会问顾客一句：您对您牙齿的状况有什么看法吗？或者您对您现在的牙齿情况满意吗？只有顾客自己说出来对自己的牙齿健康问题的看法，你才可以进一步了解顾客现在的心理，那么对于你下一步深入沟通是不是更好呢？

   还有的医生在介绍项目时说了高中低一大堆价格，然后让顾客去选择，我感觉很愚蠢，举个例子来说，如果顾客需要做后牙的烤瓷修复，我一般会这么说：虽然我们这里有价格比较高性能比较好的氧化锆全瓷，但是我认为您只需要做贵金属修复就可以了，因为。。。。。。

   这样既站在顾客的角度考虑问题，又说了另外一个治疗项目，比你直接报价多少多少是不是会更好？然后顾客当然要问你，氧化锆多少钱啊？贵金属多少钱啊？这时候你告诉他价格，是不是一种互动？

   牙科的最终目的是回归医疗本质，也就是诊疗品质。但是没有前面的服务和沟通作为基础，医疗品质无从说起，你只解决了顾客的生理问题，没解决顾客的心理障碍，你永远成功不了。

   另外我想把最近学习到的几个理念分享给大家：

   1、牙齿是作为人体的一个器官存在的，既然是器官，那么你必须向顾客说明白它的重要性。

   2、最近听专家讲课都在讲5-10年前专家的失败案例，这说明什么？你领悟到了什么？

   3、最近无论专家教授将修复和种植都提到牙周的问题，你感觉到了吗？

   4、个性化服务和大众化服务的差异是什么？

   5、你对i你和你未来的牙科准备好了吗？

    分享到此结束，原创作品，禁止盗用！