因为沟通的高手很多，一直想回避牙科沟通这个话题。但是抱着学习和交流的态度，有些自我沟通上的小心得，还是拿出来和大家分享一下。

      在讲沟通的话题之前，我想强调一下沟通的在牙科行为中的作用。我们知道一个比较好的牙科行为的构成，包括以下几个方面：环境、技术、服务、管理和沟通。这是四个基本的东西。其实环境和沟通都属于服务的范畴。这几个方面是相辅相成的，缺失哪一个环节，来强调哪个环节是最重要的，都是错误的。

     我们来分析有效沟通的五个基本步骤，个人观点，不喜勿喷。

     一、引起患者的注意。

    第一印象是在和患者的接触过程当中非常重要的。给患者好的第一印象，包括你的外表、你说话倾听的方式、你的肢体语言等。在这里我们引起患者的注意，最重要的一点是：患者其实并不在乎你的知识有多丰富，患者其实只想了解你对他的关心有多少。

    这个，我们用以下几点来说明原因。

    1、你需要和患者建立即时的归属关系。

    首先，你必须引起患者的注意，告诉他们你所关心的是采用最好、最快速的方式与他们建立一种归属关系。

    向你的患者表达出感激和喜爱，是获得患者感激和喜爱的最快捷的方式。

    比如对一个初诊患者，在我们做完检查以后，我们通常要说的话是，如果牙齿问题只是在初期，我们会说：非常感谢您对牙齿有这么好的健康意识，如果您愿意，那么我们一起来把牙齿的问题解决掉，您对刚才我们了解的牙齿问题，还有什么不了解？如果牙齿的问题很严重，那么我们会说：我们刚才所了解的牙齿问题不是很乐观，我们很迫切想把这些问题处理好，不知道您的想法是怎么样？

   然后你做一个专注的倾听者，不仅表示你很真诚的提出想为患者解决问题，而且你是和患者站在一起的，你们共同对付的敌人是牙齿的问题。

   如果患者回答你的问题有些敷衍，不妨更直接的问，您认为牙齿问题会给身体健康带来负面影响吗？或者您认为牙齿问题到什么程度才需要治疗？

   对你而言，患者的回答告诉了她们宝贵的信息，根据这些信息，你可有把你的治疗方案与他们的需求结合起来。

   比如有的患者会说，其实我早就想把牙齿问题处理掉了，可是一直没时间。那么患者告诉我们他是个很忙的人，那么我们在沟通方案的时候就要把患者方便的时间考虑进去。

  有的患者会说，不知道我的牙齿问题需要花多少钱？那么患者对价格很在意，我们就考虑怎么样解决患者关于费用方面的问题。

  有的患者会考虑功能、有的患者会考虑美观、有的患者会考虑身体健康、有的患者会考虑安全，没关系，知道患者需求，就知道怎样根据患者的需求来找到沟通的突破口。

   我们在听完患者的诉说之后，要给患者肯定。恩，您的这种想法是有道理的。或者如果是我我也是这么想。

   如果你学过性格分析，那么在和患者进一步沟通的时候就简单多了。

   活泼型性格主导的患者多给一些赞美，然后把一些有趣的问题抛给他，让他产生强烈的兴趣。

   力量型性格主导的患者给他普及一些关于患者牙齿问题一些解决办法，然后让他来拿主意。

   完美型性格主导的患者给他一些数据，然后把逻辑分析帮他做好。

   和平型性格主导的患者帮他拿主意，促成他的成交。

   作为沟通者的我们不是去演讲，而是把问题抛出来，然后认真的倾听。

   2、让你的患者放松。

   建立和患者即时的归属关系的另一种方式就是慰藉。

   人们在疾病、不愉快、或者心烦时无法专注倾听，这时候你必须使你的患者心情放松。

   使患者放松，最好的方法就是改变患者的戒备心理，调整患者的心态。那么就需要你先打开心扉。

   我自己有几个例子来说明下让患者放松的方法。

   我们牙科经常会有患者在前台要求前台告诉他关于她的牙齿问题的价格是多少。因为我们前台是不允许告诉价格的。我们前台都会告诉患者她不是医生，需要医生检查后才能告诉价格。但是患者会担心检查的费用，我们就会告诉患者，检查是免费的，只要患者没有亲自同意或者知道哪个是收费项目，我们都是免费的，这样患者才会进一步接受检查。

   还有一些患者会对牙科治疗恐惧，那么我们会在只是简单的操作操作，循序渐进，告诉患者其实这些牙齿治疗的过程都是很轻松没什么疼痛感的，直到患者适应，才进一步治疗。

   还有一些患者是关于费用纠结的问题。我经常引导的话题就是先做自我检讨。

   我说我经常回在逛街的时候发现很多人几年前做得烤瓷牙，我一眼就可以看出来是假的。还有一些严重的，牙龈黑线，龈缘缝隙等等让我无地自容的案例。因为我在想，可能很多牙就是我们几年前做的。为什么会这样呢？第一是因为当时的技术不成熟、第二是因为便宜，所以糊弄一下把钱收到就结束了。所以在今天回过头来看，自己是问心有愧的。所以现在我们更多的是放在技术的严谨性和健康因素上面，那些不能证明对身体没害的，不能保证未来会影响美观的项目，我们是不做的。所以我想对以前我们不严谨做法而对一些患者产生的不良影响说声对不起，同时我们也不想有机会对现在的患者说对不起。

   当你真心的吧这些事实告诉患者的时候，我想大部分患者还是理解的。

   3、当患者的一面镜子。

   镜子反映法能够帮助患者放松，敞开心胸。

   我们要学习观察患者的姿势、呼吸、手势和其他方面，然后将这些反映出来，也就是模仿患者的一举一动。

   比如患者坐姿是交叉双腿，那么我们也交叉双腿。患者身体前倾或者后仰，我们也尽量模仿，尽量做到患者相同的手势和表情，这样能够拉近彼此的距离感。

  我发现我们很多医生在和患者交流的过程当中一直一个表情：表情严肃。我记得有学者曾经说过，语言只占和别人沟通的8%，身体语言占的比例更多。

  4、语言是另一项要素。

  人们习惯在表达自我的时候有一定的特定的语言取向。假如你能使用它们习惯的说话方式，你就能建立即时的归属关系，因为你们源自相同的语言取向。

  仔细聆听他们的语言，注意它们最常用的方式：

  我观察到了-----表示以视觉为主。

  我听过这个说法------表示以听觉为主。

  我觉得-----这类人比较情绪化。

  我认为------这种人主观意识很强。

  一旦你发现了他们的语言取向，你便能够以他们最欣赏、最理解的语言提出你的问题和论点。

  您能理解我说的话吗？

  这个案例您听起来有什么感想？

  您觉得我们刚才谈的方案如何？

  恩，您认为如何？

  假如你这么做了，就会惊讶的看到效果。

  5、多说一些关于这方面的事儿。

  让患者多说一下关于患者感兴趣的话题。多说一说他们自己牙齿的历史和看法。而你要表现出真正关心他们的话题、专注的倾听者。你真的对他们的话题感兴趣和理解。

  有点累了，话题还很长，还是分五篇文章来说吧。

  如果感兴趣的话，有时间我会继续。